Hace unos días cenaba en Madrid con Ricardo Gómez, que además de buen amigo mío es un experto en gestión de la reputación y director del Observatorio de Reputación. Entre los muchos temas de los que hablamos, todos ellos muy interesantes, me hizo ver la importancia de la toma de decisiones en la reputación de las personas, las corporaciones o los países.
La reputación de una organización o de una persona -me decía- es el reconocimiento o la percepción que tienen otros de ella. Es la relación entre lo que prometen y lo que cumplen. Es la diferencia entre las expectativas y la realidad. Por eso, Por eso, cuando una organización tiene una imagen externa peor de lo que realmente es, tiene un problema de comunicación. Algo tiene que hacer para que la perciban tal y como es. Por el contrario, cuando la imagen que proyecta es mejor de lo que en realidad es, acabará teniendo un problema de credibilidad y, tarde o temprano, vivirá una crisis.
Una organización que sea sólida y que tenga una buena reputación ha de tener en cuenta que por una mala decisión -que le puede suceder a cualquiera, incluso a los mejores directivos- puede muy rapidamente perder su credibilidad ante terceros. La organización sigue siendo muy buena, pero ha tenido un mal tropiezo y se encuentra en una situación de crisis. Toda empresa ha de estar preparada para afrontar una situación tal. De cómo la gestione depende que salga fortalecida o dañada por la crisis. Negar la metedura de pata o culpar a terceros suele ser garantía de salir mal parado. Reconocer que no se es perfecto y que se pueden hacer las cosas mejor suelen ser estrategias mucho más efectivas.
Si la realidad de la empresa no está a la altura de la imagen que proyecta, tarde o temprano tendrá una crisis. Y entonces no hay estrategia de comunicación que la saque del apuro. Preocúpate por tanto de que la imagen externa de tu organización, esté sustentada por una realidad acorde con dicha imagen. Lo dicho para las organizaciones sirve para las personas o los países. Todo gobernante debe preocuparse de la reputación del país o de la ciudad que gobierna.
El martes pasado publicamos el Índice IESE de Incertidumbre Económica correspondiente al mes de febrero. Hasta el jueves que viene.
Buen post: muy claro y directo. Destaco esta parte:
«Cuando una organización tiene una imagen externa peor de lo que realmente es , tiene un problema de comunicación.(…) Cuando la imagen que proyecta es mejor de lo que en realidad es, acabará teniendo un problema de credibilidad y, tarde o temprano, vivirá una crisis.»
¡Muy cierto! Sin duda, la gestión de la reputación es clave. Hace poco lo explicábamos en «El arte de gestionar lo intangible», en la Revista de Antiguos Alumnos del IESE: http://www.ee-iese.com/117/afondo.php.
Un saludo
Gracias Cristina, no recordaba ese artículo en la revista del IESE.
Miguel Angel
Muy acertado el blog, conciso y directo. Creo que la reputación va unida claramente a la imagen y al comportamiento tanto ético como social que proyecta cada empresa o individuo, porque esto es aplicable tanto a compañias como a personas físicas, tanto en el ámbito profesional como en la vida misma. Somos o deberiamos ser, mejor dicho, lo que proyectamos, si no nos estamos engañando a nosotros mismos intentando engañar a los demás.
Un saludo.
Angel.
Angel, además de engañar si no somos como proyectamos que somos, acabaremos teniendo problemas. Cuanta mayor claridad mejor.
Miguel Angel
A mi personalmente pensar en estas cosas de la imagen me marea un poco… no tienes control sobre lo que piensen los demás, un mismo acto puede ser interpretado de mil maneras… prefiero intentar hacer las cosas lo mejor posible en sentido amplio y dejar un poco aparcada la imagen en sentido positivo.
Eso si, en sentido negativo hay que tener muchísimo cuidado de no meter la pata… sobretodo si tienes proyección mediática y gente que pueda ganar con el ensañamiento (vía audiencias de programas, enemigos, competencia…)
Richard P. Feynman (genial físico) escribió el libro ¿Qué te importa lo que piensen los demás? donde explicó su papel durante la comisión de investigación del accidente del Challenger: su explicación del accidente fue diferente de la oficial y apuntó a la dirección de la NASA como responsable al haber hecho caso omiso de las advertencias de los ingenieros… coincido con él en que antes de la imagen está la búsqueda de la verdad (entre otras muchas cosas).
El problema que tengo con la imagen, y más últimamente es que la gente que he conocido más preocupada por la imagen son por este orden los políticos, la gente del sector financiero y los consultores… no se si me explico.
Luis te explicas perfectamente. Y hay que actuar correctamente aunque a corto plazo te juegues la reputación. Entre otras cosas te la juegas solo a corto plazo. A largo plazo sales ganando, como en el ejemplo que pones de Feynman.
Por el contrario si te preocupas de la imagen sin que haya detrás realidades, a corto plazo puedes salir bien parado, pero a la larga la realidad te pasa factura.
Muchas gracias otra vez. ¡Qué buenos tiempos cuando te daba clase en Madrid!.
Miguel Angel
Un post genial de nuevo. Sólo añadir que a la reputación, últimamente, a nivel de país se le llama también confianza; nuestro país la busca ahora, cuando no sólo no la hemos tenido alta nunca, aunque alguien presumiera de que habíamos superado a Italia en renta per cápita. La receta sigue siendo la misma comunicación, tesón, coherencia y firmeza para recuperar la confianza y conseguir una reputación, veámos si lo conseguimos, aunque con las medidas que toma el gobierno, como las toma y las críticas de la oposición ….. ¿ còmo vamos a conseguir una reputación cómo la alemana?
Javier, hagamos cada uno bien nuestro trabajo. Con responsabilidad. Esta debe ser la aportación de cada uno. Seamos confiable individualmente y optimismo.
Saludos,
Miguel Angel
También aplicable a equipos de fútbol, sobretotodo entrenadores. No sé por qué me ha venido a la cabeza justamente esta semana. Muy buen post.
Pues no se me había ocurrido. La verdad es que yo no sigo el futbol, pero todas las recomenaciones de este blog creo que bien se podrían aplicar a los equipos de futbol, y… con mucho éxito.
Gracias Toni
Miguel Angel
Enhorabuena por el articulo es perfecto, la imagen es esencial..,pero detras de la imagen(marca) tiene que haber filosofia o los valores que proyecta la marca tienen que estar muy claros para que el cliente asimile los valores y tenga confianza en la Empresa, en sus reglas y en sus condiciones..,todos unidos haran que la marca sobresalga de las demas y se posicione perfectamente.
Un abrazo maestro!!
Gracias fran por tus aportaciones.
Un abrazo también
Miguel Angel
Estoy muy de acuerdo en que es imprescindible saber lo que la gente opina de una empresa, producto o persona (siempre que sea de influencia, claro está).
Toda empresa que vende productos o servicios debe aprovechar las redes sociales para descubrir que se dice de ellos y no dar la espalda a esta información ya que puede acabar afectando a su imagen y reputación.
Debe realizar un análisis semántico y de opinión en la red para controlar todo lo que se dice ella (positivo y negativo). Existen herramientas que buscan palabras clave en los foros, blogs y noticias para rastrear comentarios.
Una vez tengamos los datos habrá que analizar si es conveniente resolver problemas en la misma red (en público) o es mejor derivar a la persona/s a otra vía de comunicación más «privada». ¡Recordad los casos de Dell y Kitkat!
Si Roser, son nuevas herramientas muy útiles, que la generación de los veinte y treintaañeros debe dominar. A mi me pilla ya un poco mayor, pero a partir de ya, los analisis que comentas están siendo totalmente necesarios,
Saludos Roser,
Miguel Angel
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Hola Miguel Angel,
Sólo un apunte por mi parte a lo que dices: yo creo que tanto en personas como en empresas la reputación es importante, porque refleja el resultado de nuestras interacciones los demás. Pero eso sí, sin que la reputación sea el condicionante para tomar mis decisiones.
Como dices, al ser la percepción que de mi tienen los demás, tiene un componente de forma importante (cómo se transmite a los demás la información sobre lo que hacemos). Pero para mí el fondo es lo trascendental y está en un nivel superior frente a la forma.
Es decir, puedo equivocarme con una decisión, pero para mí lo importante es lo que la ha motivado, y no tanto que los demás me juzguen negativamente por la misma.
Creo que es importante no tratar de contentar a todo el mundo o a la mayoría, aunque eso no está reñido con la escucha activa. Y pienso que corremos el peligro de no ser nosotros mismos y perder personalidad si nuestro principal leit motiv para hacer cosas es lo que van a pensar los demás.
Gracias.
Un saludo,
Paco
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