Algunas empresas para saber si sus empleados dan un servicio adecuado a los clientes contratan lo que se llama un “Mystery Shopper” es decir un “cliente incognito”. Este personaje es alguien que se hace pasar por cliente y luego informa a la dirección de la empresa cómo lo han tratado. Los que lo contratan suelen ser restaurantes, hoteles e incluso clínicas.
Cuando me enteré, hace años, de la existencia de estos servicios me llevé las manos a la cabeza. Qué manera más burda tiene una empresa de transmitir que desconfía de sus empleados, que contratar a un “mystery shopper”. Si no confías de tus empleados mejor que los despidas y trabajes con gente en quien puedas confiar.
A lo mejor lo que le sucede a un equipo directivo es que la generación de confianza en sus empleados es algo que no está en su horizonte mental, y por eso contrata al “mystery shopper”. Pero si este es el caso entonces el problema es otro. El problema son las carencias de capacidades de dirección de este equipo directivo.
Es bien sabido que la principal variable que afecta la rentabilidad de una empresa es la productividad de sus empleados, y la principal variable que afecta a la productividad de un empleado es su compromiso con la empresa. Una empresa que desconfía de sus empleados es imposible que genere compromiso por lo que, en el mejor de los casos, la mediocridad está garantizada. Yo empiezo esta semana las vacaciones pero seguiré escribiendo cada jueves.
Buenos días, Miguel Ángel.
Trabajo desde hace años en el departamento de marketing del sector retail, concretamente en una cadena de supermercados. El Mistery Shoper es muy utilizado en este sector. Sus resultados son un indicador más para medir la calidad que se le presta al cliente, igual que hacemos encuestas, focus groups, hojas de sugerencias, etc.
Los resultados que obtienen nuestras tiendas en el Mistery Shoper suelen ser excelentes, y les felicitamos por ello. Para ellos es un incentivo para seguir haciendo las cosas lo mejor posible.
Recibe un cordial saludo,
Jaime
Muchas gracias Jaime por tu comentario. Efectivamente en una empresa hay quesaber cómo se hacen las cosas, qué servicio se da al cliente, pero hay muchos métodos que tú ya mencionas, pero el del «mystery shopper» a mi me parece que genera desconfianza entre los vigilados
Saludos,
Miguel Angel
Felices vacaciones!
Muchas gracias e igualqmente Consuelo,
Miguel Angel
Yo lo veo más como chequear que las cosas funcionan bien, o entender donde fallan. No tiene que ser necesariamente un fallo de los empleados, pueden ser procesos, pueden estar fallando cosas aguas arriba como en cadenas logísticas, incluso decisiones de la dirección que no funcionan.
Gracias Luis, como digo más arriba a Jaime hay que chequear que las cosas funcionan bien, evidentemente, pero se puede hacer de muchas maneras. Pero ir de incógnito, me parece que es desconfiar del empleado. Hay que suponer que el trabajo se hace bien, e ir comprobando que se hace bien. Pero con la figura del Mystery Shopper, se está diciendo implícitamente que no se confía en el empleado. Si se confiara, tanto empleado como jefe sabrían que el empleado a veces se equivoca, y no haría falta ir a pillarlo por sorpresa. Bastaría con ir comprobando cómo se hacen las cosas e ir mejorándolas.
Gracias Luis,
Miguel Angel
He trabajado durante muchos años de cliente misterioso para grandes multinacionales así como empresas nacionales, y creo que su artículo no plasma en absoluto, la realidad de esa profesión , en primer lugar hay que estudiar el protocolo de actuación facilitado por cada empresa y posteriormente realizar una certificación,en muchas de ellas, para comprobar que se ha entendido la filosofía de la compañía.
Por ejemplo, un concesionario de coches, debe seguir un protocolo de examen de numerosos puntos que deben comprobar al llevar su coche a la revisión oficial, nosotros introducimos una serie de fallos en el vehículo para comprobar que se han corregido a la salida de taller, se asombraría si supiera cuántos concesionarios en Madrid , devuelven el coche con las presiones de ruedas de repuesto y en servicio con presiones totalmente descompensadas en más de medio kilo y lo que eso supone para la seguridad del propietario.
Por otro lado también le diré que este tipo de estudios pueden tener consecuencias positivas o negativas depende del trabajador , si se cumple el protocolo y la normativa que la empresa ha indicado al trabajador no tiene porque ser negativo, de hecho en muchos casos sirven para incentivar , premiar o decidir procesos de liderazgo o ascensos.
Según la teoría de la monitorización o desconfianza a la que usted alude en su artículo, las cámaras de vídeo vigilancia en los lugares de trabajo así como los programas de auto pantallazos y registro de actividad en los pc, o el control de llamadas y tiempos en los call center , estarían de igual manera desconfiando del trabajador.
Desde el punto de vista de ingeniería, se deben comprobar los procesos y tiempos , no al trabajador, pero es inevitable tener que comprobar que las cosas se hacen con respecto a unos parámetros establecidos y desde el punto de vista de empresas que tengan contacto directo con cliente final, es crucial controlar el servicio que se da al cliente , ya que por ejemplo en algunas cadenas de cafeterías hemos comprobado pérdidas de miles de euros simplemente por un empleado que estaba haciendo su trabajo de una manera incorrecta y con mala fe, eso solo se pude comprobar con este tipo de estudios.
No es nuevo este tipo de trabajo, de hecho ya lo plasma claramente el refrán castellano “quien tiene hacienda que la atienda y sino que la venda”
Un saludo y espero que haya podido aclararle un poco la idea del objetivo y necesidad de estos estudios en los procesos actuales de trabajo. Buenas vacaciones
Gracias, José, por su ilustrativo comentario. Entre todos llevamos la Sociedad hacia adelante. Ayudado por su extensa exposición quiero mencionar un tema, (que no le va a gustar a don Miguel Ángel, autor de este artículo origen de nuestras reflexiones), y es la lejanía que detecto en la teoría expuesta por las diversas, (bajo mi humilde punto de vista mal llamadas Escuelas de Negocios).
Yo trabajo como autónomo en el ámbito de la ingeniería. En mi trabajo hay que lidiar continuamente con la comprobación del propio trabajo y del de otros. Y por este motivo nadie se escandaliza porque forma parte «per sé» del propio trabajo. Mi trabajo también es comprobado por otros.
En lo que respecta a esto de las comprobaciones, mi experiencia me corrobora que si el comprobado se molesta, demuestra que la comprobación es necesaria. Apelar a la confianza, ó desconfianza, como hace usted en el artículo es porque no se tienen cosas útiles que hacer,
Se nos supone mayores de edad y responsables de nuestros actos. Sin olvidar que como humanos estamos sometidos al cansancio y otros menesteres muy humanos.
Dionisio, en mi respuesta a José también estaba pensando que, en buena parte, era respuesta a ti. Pero comento alguna de las cosas que dices.
En primer lugar, a don Miguel Angel la ha gustado mucho tu comentario. No encontrarás a nadie más critico que yo con las escuelas de negocio. Pues me parece que pudiendo llevar a cabo la digna actividad de ayudar a reflexionar como dirigir una empresa, muchas de ellas (entre las que no se encuentra el IESE, mi institución) se limitan a enseñar a ganar dinero. Cómo podemos sacar beneficios. Y efectivamente esa actividad tiene muchos efectos colaterales muy perjudiciales.
Efectivamente, como bien dices, son mal llamadas «escuelas de negocios». En la mía, en el IESE, preferimos que se nos llame «Escuela de Dirección de empresas»
En el IESE, intentamos que las empresas estén dirigidas pensando en cómo satisfacer necesidades reales de las personas. Pensamos que las personas, principalmente los empleados, y también los clientes, deben estar en el centro de la actividad económica. Si se satisfacen bien estas necesidades ya vendrán los beneficios. Esto que parece elemental es un rasgo distintivo de nuestra escuela. Y estoy de acuerdo contigo, y por eso soy muy crítico con las escuelas de negocios, en muchas de ellas, las personas tienen un valor instrumental al servicio de los beneficios.
Pero yendo al resto de lo que dices, el quehaya queestar continuamente comprobando el trabajo de otros lo único quedicees la falta de profesionalidad de esas personas. Y esta profesionalidad no se arregla con un Mystery Shopper, sino se arregla haciendo las cosas bien. Mi tesis fundamental es que la contratación de un Mystery Shopper genera falta de confianza en la compañía que lo contrat, y que por lo tante se deben utilizar otros procedimientos para solucional los problemas que soluciona un Mystery Shopper.
Peor efectivamente, mientras haya incompetencia en las empresas serán necesarias las actividades del «Mystery Shopper», que por otro lado como cualquier otra actividad honrada, es muy digna.
Muchas gracias Dionisio, y saludos,
Miguel Angel
Hola José, muchas gracias por haberte tomado la molestia de aclarar muchos puntos de mi mensaje.
Por supuesto que la actividad profesional de Mystery shopper es una actividad muy digna. Mi punto es que las empresas que contratan a un mystery shopper indican que son empresas que no se fían de su gente. Lo cual me parece muy triste por parte de esas empresas.Y evidentemente, si hay empresas que no se fían de su gente, deberán contratar al mystery shopper.
Dices que hay concesionarios y talleres de coches que son unos chapuceros y hacen mal su trabajo. Efectivamente esos concesionarios y talleres tienen un problema. Pero solucionar ese problema con un mystery shopper muestra desconfianza. Desconfianza quizá justificada, pero desconfianza. Y esto es lo triste. Si en un sitio se hacen las cosas mal la solución es hacerlas bien. Que estén más al tanto, que contraten profesionales competentes y que hagan las cosas bien.
Que se comprueben los procesos como tú dices. Este mensaje me lo ha sugerido un empleado de un hospital que contrató a una empresa de Mystery shoppers, y me hablaba de lo frustrados que estaban en ese hospital con la falta de confianza que esto suponía por parte de la dirección.
Creo en definitiva José que estamos de acuerdo en lo esencial. Y reitero las muchas gracias por haber aclarado con conocimiento de primera mano un buen montón de cosas sobre esta actividad.
Saludos,
Miguel Angel
Hola, me gustaria saber que profesiones son las que se dedican a esta rama de Cliente Incognito o que estudios se requiere tener para optar por una posición como esta ?
Lo siento Jesús, pero yo no te puedo ayudar en este asunto, porque no lo se.
Saludos,
Miguel Angel
Estimado Miguel Ángel,
He trabajado muchos años en el sector de restauración y el Mystery Shopper, es una herramienta más de medida de la calidad del servicio que viene a complementar otras (visitas de los dptos. de calidad, operaciones, equipo directivo o de los propios franquiciados).
El tema clave (a mi parecer) es el uso q se hace de este indicador. Debe servir para detectar áreas de mejora, necesidades de formación, reconocimiento … Y no para “cortar cabezas”. Bien utilizado, pienso que el Mystery Shopper es una buena herramienta de gestión.
Aprovecho para desearte unas felices vacaciones.
Un cordial saludo,
Montse Baz
Muchas gracias Montse (MBA’92) por tu aportación, con la que estoy totalmente de acuerdo, y mi comentario a lo que dices está ya resumido en mis extensas contestaciones a comentarios anteriores.
Felices vacaciones,
Miguel Angel
Hola a todos, por los comentarios que se han hecho al mensaje de esta semana, y que he intentado responder extensivamente, me gustaría aclarar, que en ningún momento estpy en contra de la profesión del mystery shopper, profesión que me parece muy digna. Mi punto es la lástima que haya empresas que necesiten de estos servicios.
Del mismo modo que es una lástima que haya empresas de cerrajeros. Si todo el mundo fuera honrado no haría falta cerrar ninguna puerta con llave. Mejor sería el mundo si no tuviera que haber cerrajeros, pero ya que los tiene que haber, bienvenidos. Es una profesión muy digna, como la mayoría de las demás.
Saludos y espero que esto aclare algo
Miguel Angel
Muy interesante el artículo y los comentarios generados:
Podría estar muy de acuerdo con parte del artículo (Generación de Confianza y Respeto Mutuo) y de los comentarios. Creo en sí mismo el MS no es ni bueno ni malo ni se tiene que hacer desde las desconfianza (y si se ha pactado con los equipos para después mejorar?). Lo que se haga con ell mismo es lo que puede generar desconfianza. Es un indicador más…
Qué tal si los Directivos bajaran más al terreno en vez de mandar MS? En Toyota lo llaman Gemba (algo así como estar dónde las cosas ocurren)?
Qué tal si se tuvieran Equipos Autorganizados que se hicieran a ellos mismos el MS para buscar mejora continua y mejor entrega de valor al Cliente además de crecimiento de las personas que integran los equipos?
Reflexionando desde las vacaciones…
Anónimo, lo que dices tiene mucho sentido común. Al menos desde mi punto de vista. Si los directivos bajan más al terreno no harían falta los MS. Eso es dirigir. Si se hicieran entre ellos mismos de MS y luego se comentaran los resultados también sería un buen modo de actuar. Pero lo de jugar a policías y ladrones no parece serio.
Muchas gracias por participar.
Saludos,
Miguel Angel
Estoy totalmente de acuerdo con lo que comenta Montse Baz.
Además de eso, mi experiencia como consultor me ha enseñado que en muchos casos no puedes fiarte de lo que los empleados te cuentan, ya que en no pocas ocasiones se ponen a la defensiva, incluso no teniendo motivos para pensar en represalias, castigos económicos ni nada por el estilo. Simplemente les pasa lo que nos ocurre a todos: tienen una extraordinaria resistencia a los posibles cambios que puedan sobrevenir. Por eso, cuando les preguntas con amabilidad, te dicen que todo lo hacen bien (hasta que lo compruebas por ti mismo). Está muy bien fiarse de los empleados, pero no hay que chuparse el dedo.
Efectivamente como dices, Miguel Angel, puede haber carencias de capacidad de dirección en el equipo directivo. Pero si las hay en la parte de los empleados más antiguos y la empresa no tiene capacidad de asumir los elevados costes de un despido, no queda más remedio que mejorar lo presente y ejercer presión.
Muchas gracias Serafín por tu comentario. Se me ocurre, que quizá en los casos que expones, la empresa debería enfocarse algo más en generar confianza entre los directivos y sus empleados.
Saludos,
Miguel Angel
Excelente artículo. Se me vino a la mente una pregunta del libro «Toma de Decisiones y Gobierno de Organizaciones» para predecir la consistencia de una decisión. La pregunta dice así: ¿cómo afectaría a mi motivación trascendente para interactuar con el agente reactivo si él pusiera en práctica conmigo el mismo plan de acción que yo pretendo poner en práctica?» Si aumenta, es consistente. En ese sentido, ¿por qué no poner un «colaborador misterioso» para el gerente?, ¿cómo se sentiría el gerente?, ¿incluso si supiera que es para su mejora personal y no para «cortar cabezas»?.
Totalmente de acuerdo Gonzalo, es una cuestión de generar confianza. ¿Lo aceptaría el jefe? si no lo acepta él, mejor no imponerlo a los demás.
Saludos,
Miguel Angel
Hola es claro que no conoces del tema, el cliente incógnito se utiliza para diagnosticar la calidad del servicio y en base a eso construir o modificar los modelos de servicio, el que cree que se hace por desconfianza es por que desconfía de las personas a su alrededor.
¿Quien eres anónimo? Lo que conozco del tema es lo que me cuentan los que lo sufren. Una cosa son las intenciones que tenga el que lo administra, y otra es la realidad de lo que percibe el que es inspeccionado (de esto el que lo adminstra ni se entera)
Hasta pronto conocedor del tema y conocedor de lo que conocen los demás.
saludos,
Miguel Angel