No hay empresa que se atreva a decir que allí las personas no son lo más importante. Pero también es cierto que las personas, más que con las palabras, nos comunicamos con los hechos. Y si la dirección de una empresa habla de la importancia de las personas, pero luego todo lo que hace está encaminado a vender más y a ganar más dinero, sin pararse a pensar el impacto que tienen sus acciones en empleados y clientes, los hechos desmienten a las palabras.
En mis clases suelo decir que las palabras dan una medida de la hipocresía de los directivos. Cuando lo que hace un directivo confirma lo que dice en los discursos, este directivo es fiable, pero cuando los hechos desacreditan a sus afirmaciones, este directivo pierde toda autoridad entre su gente, por mucho poder que tenga.
Hay un aspecto sutil que permite calibrar hasta qué punto las personas son realmente importantes en una organización: los procesos. Toda organización tiene procesos, procedimientos habituales para hacer las cosas. El problema surge cuando el proceso se impone sin atender al impacto que puede tener sobre las personas en una situación concreta.
En ocasiones, aplicar estrictamente un procedimiento genera un perjuicio injusto. En esos casos, lo razonable sería apartarse del proceso y actuar con criterio. Eso es dirigir. Sin embargo, hay organizaciones donde el proceso manda siempre. El resultado es previsible: irritación y desafección. Las personas perciben cómo, en nombre del procedimiento, se cometen injusticias evitables. En esas empresas mandan los procesos.
El caso, cuando se lleva al extremo da lugar a las organizaciones burocratizadas. Estás organizaciones son muy ineficaces. Los costes de hacer las cosas, de respetar el procedimiento cuando lo aconsejable es saltárselo hace que los costes se disparen. La organización pierde eficacia. Feliz navidad y hasta el jueves que viene.