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Métricas, indicadores y evaluaciones

Las empresas para calibrar la marcha de sus negocios, la productividad de sus empleados, la calidad de sus productos y de sus servicios, y otras muchas cosas utilizan unas métricas e indicadores. Los empleados, que no son tontos, realizan sus actividades de modo que esas métricas e indicadores salgan lo mejor posible, pues normalmente son evaluados de acuerdo con esos indicadores.

Lo que ocurre es que rara vez son un fiel reflejo de lo que están midiendo. Fácilmente se puede conseguir que el indicador salga muy satisfactorio, y lo que pretende que ese indicador evalúe no sea tan satisfactorio. Hecha la ley, hecha la trampa.

Un hipotético y simple ejemplo. Si a un colegio lo evalúan por el porcentaje de alumnos que aprueban las pruebas de acceso a la universidad, ese colegio se centrará en entrenar a los alumnos para que aprueben dicho examen. Pero la formación que debe dar un colegio va más allá de aprobar un examen. Si embargo, los colegios desatenderán otros aspectos muy importantes de la formación de los alumnos, que no son relevantes para aprobar el acceso a la universidad.

El ejemplo es muy trivial, pero el mundo de la empresa está plagado de situaciones en las que se produce este efecto. Dime lo que mides y determinaré lo que hago. Hay jefes que incluso se creen que la calidad de algo viene medida por el valor del indicador. Cuando el indicador se convierte en objetivo, deja de ser un buen indicador.

Lo peor es cuando esas métricas e indicadores llevan asociados unos incentivos económicos. Tengo un amigo, ya jubilado, que era experto en conseguir que los indicadores que le medían dieran muy alto y que la empresa no consiguiera lo que pretendía conseguir con esos indicadores. Hasta el jueves que viene.

Pan para hoy, hambre para mañana

corto plazoEn las organizaciones se fijan objetivos y se marcan unos indicadores que reflejan cómo se están cumpliendo esos objetivos. Incluso muchas veces esos indicadores llevan asociados unos incentivos económicos. Este modo de actuar genera un problema. Los indicadores son necesariamente a corto plazo. Si no, no indican nada, y sin embargo los objetivos a conseguir muchas veces requieren acciones cuyo valor solo se muestra a largo plazo.

Y ahí está el problema. La organización está muy contenta porque está consiguiendo lo que se propone a corto plazo. Su gente también está muy satisfecha con su trabajo y los incentivos económicos que están ganando, y sin embargo con el paso del tiempo surgen los problemas. Hemos estado haciendo muy bien lo que tenemos que hacer ahora y nos hemos olvidado que en el futuro se requerían nuevas cosas, y no nos hemos puesto al día.

El logro de los objetivos a corto plazo nos ha cegado y no hemos visto cambios en el entorno que requerían que se hicieran otras cosas. Cuando nos percatamos de que las cosas no van bien ya es demasiado tarde. Hacía tiempo que teníamos que haber cambiado y ahora nos encontramos empantanados sin saber cómo salir del atolladero.

Ojo que hay demasiados signos, todavía débiles e inconexos, de una desaceleración económica. Ojo no nos pille dormidos en los laureles de un éxito cortoplacista. Hasta el jueves que viene y feliz semana santa.

Cuando el indicador se convierte en objetivo…

CIAHabitualmente para saber si una organización está yendo bien o mal se miran una serie de indicadores que indican la mejor o peor marcha de esa organización. Pero hay que tener mucho cuidado. Cuando un indicador se convierte en un objetivo a conseguir, deja de ser un buen indicador. Es más se convierte en un indicador muy malo.

Pasó en Estados Unidos, no sé si en el FBI o en la CIA. Esa agencia se dedica a hacer informes sobre posibles acontecimientos que es importante investigar para la seguridad y buena marcha del país. Sus agentes juzgaban en cada momento si un asunto era suficientemente importante para hacer un informe o no. En un momento dado, no se les ocurrió otra idea que remunerar a cada agente según el número de informes que emitían. Resultado, la agencia quedó colapsada porque todos los agentes empezaron a emitir informes sobre cualquier cosa que se les ocurría. Cuando un indicador se convierte en objetivo… malo. Dejaron de investigar asuntos importantes y se centraron en cualquier tontería.

Pasa en muchas universidades. Para aparecer a la cabeza de los rankings que se elaboran, ya sea el ranking Shanghai, el de El Mundo u otras revistas, miran cuáles son los criterios con los que se elaboran los rankings y se centran en cumplir muy satisfactoriamente esos criterios olvidándose de su función fundamental que es formar a los alumnos y generar conocimiento útil. Cuando el indicador se convierte en objetivo… malo.

Y les pasa a profesores de esas universidades. Es frecuente que al finalizar un curso se pase un cuestionario a los alumnos sobre su satisfacción respecto a ese curso. Hay profesores que se centran en que los alumnos queden contentos con el curso para quedar bien en esos cuestionarios, torciendo así la noble actividad docente. Cuando el indicador se convierte en objetivo… Siempre he distinguido tres tipos de personas que se dedican a la enseñanza: los loros, los que dan clase y los profesores. Hay una gran diferencia entre una persona que da clase y un profesor. Se distinguen a la legua.

Cuando el indicador se convierte en objetivo…, deja de ser un buen indicador. Hasta el jueves que viene. Os dejo un video de una entrevista que me hicieron hace poco.

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