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Orientación al producto u orientación al cliente

octubre 21, 2021 12 comentarios

Se nota a la legua cuando una empresa esta orientada al producto y cuando está orientada al cliente. Con independencia de que una empresa fabrique productos u ofrezca servicios, cuando se orienta a que el producto o servicio que ofrece esté muy bien cuidado, sea lo más perfecto posible, está descuidando una cosa esencial: puede que ese producto o servicio tan bueno no interese al cliente.

Una empresa para que funcione bien debe ofrecer un producto o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes. Por eso lo primero que tiene que tener claro es qué es lo que necesita el cliente.

Orientación al cliente es enterarse de lo que necesita el cliente y luego diseñar el producto o servicio que se ajuste lo máximo posible a esa necesidad. Si te centras en el producto, tendrás un producto excelente, pero quizá tenga cosas que estén muy bien diseñadas y con mucha versatilidad, pero que sean totalmente superfluas porque nadie necesita de tanta versatilidad.

Una conferencia pronunciada por un sabio, experto en lo que habla, con gran capacidad de comunicar y de expresarse, pero que no interesa al auditorio será un rotundo fracaso. Oriéntate a tu cliente y después piensa en el producto. Si lo haces al revés puedes estar trabajando muy bien e inútilmente. Hasta el jueves que viene y muchas gracias a todos los que me felicitasteis por mis 40 años como profesor universitario. No puedo agradecéroslo individualmente

Volver a sentar la cabeza

septiembre 6, 2018 5 comentarios

empresaA veces, entre el colectivo de directivos se piensa que la empresa está para ganar dinero. Y muchos de ellos centran su actividad profesional en hacer más competitiva su empresa y en que los beneficios sean los mayores posibles. Creo que este es un desenfoque de la actividad empresarial y económica que conduce a nefastas consecuencias.

La actividad empresarial tiene como función, no extraer el dinero de los consumidores sino en satisfacer necesidades de las personas. Por supuesto que para que esta actividad empresarial tenga continuidad y pueda cumplir con esta finalidad la empresa debe ganar dinero, si no acabara desapareciendo. Pero ganar dinero para poder seguir satisfaciendo estas necesidades de las personas.

Cuando se desenfoca esta finalidad y todo se centra en el beneficio económico, ya no importa que haya que despedir a las personas. Ya no importa la seguridad de estas. En este punto la disyuntiva es qué es más barato invertir en seguridad o pagar las correspondientes indemnizaciones debidas a accidentes. La persona accidentada pasa a ser algo secundario.

En aras al beneficio a veces se pierde la cabeza y uno se va animando poco a poco, y esos ánimos colectivos desembocan en crisis económicas con funestas consecuencias en términos de paro, pobreza y cierre de empresas.

Hay que volver a la sensatez y poner la economía al servicio de las personas y no al revés. Es algo que entendí desde los primeros tiempos que empecé a trabajar en el IESE hace ya 31 años. Feliz regreso de vacaciones. El lunes que viene empiezo otra vez las clases.

Satisfacer al cliente

clientesUno de los principios más aceptados en la práctica de la dirección de empresas es que las empresas tienen que satisfacer al cliente. Esta afirmación, que puede ser muy válida en muchos casos, contiene ciertos peligros que hay que evitar. Un cliente puede estar satisfecho con un producto, y sin embargo este producto puede ser dañino para él.

Pensemos por ejemplo en la cantidad de hipotecas concedidas la década pasada que dejaron a los clientes muy satisfechos en su día, que resultaron ser la fuente de sus problemas futuros. Pensemos en lo contentos que se van unos padres cuando en el colegio, a base de no exigir a su hijo, les dicen que todo va muy bien.

Más que satisfacer al cliente, yo diría que las empresas han de preocuparse de crear valor para sus clientes. Esto significa dar una hipoteca más ajustada a las posibilidades del que pide el crédito. Significa confrontar a unos padres con la realidad de que su hijo no se está esforzando todo lo que debiera.

Muchas veces cuando una empresa crea valor sus clientes están satisfechos. Pero otras veces no. Y ahí entra la responsabilidad de la empresa, porque quien más conocimiento tiene sobre un producto o servicio es la empresa que lo ofrece y no el consumidor que lo disfruta. Es por tanto responsabilidad de la empresa preocuparse de la utilidad real para los consumidores de los productos que ofrece, y no simplemente conseguir que el cliente se lo lleve.

La semana que viene sacaré el Índice IESE de Incertidumbre Económica correspondiente al mes de marzo. Feliz primavera y hasta el jueves que viene.

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