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Satisfacer al cliente

clientesUno de los principios más aceptados en la práctica de la dirección de empresas es que las empresas tienen que satisfacer al cliente. Esta afirmación, que puede ser muy válida en muchos casos, contiene ciertos peligros que hay que evitar. Un cliente puede estar satisfecho con un producto, y sin embargo este producto puede ser dañino para él.

Pensemos por ejemplo en la cantidad de hipotecas concedidas la década pasada que dejaron a los clientes muy satisfechos en su día, que resultaron ser la fuente de sus problemas futuros. Pensemos en lo contentos que se van unos padres cuando en el colegio, a base de no exigir a su hijo, les dicen que todo va muy bien.

Más que satisfacer al cliente, yo diría que las empresas han de preocuparse de crear valor para sus clientes. Esto significa dar una hipoteca más ajustada a las posibilidades del que pide el crédito. Significa confrontar a unos padres con la realidad de que su hijo no se está esforzando todo lo que debiera.

Muchas veces cuando una empresa crea valor sus clientes están satisfechos. Pero otras veces no. Y ahí entra la responsabilidad de la empresa, porque quien más conocimiento tiene sobre un producto o servicio es la empresa que lo ofrece y no el consumidor que lo disfruta. Es por tanto responsabilidad de la empresa preocuparse de la utilidad real para los consumidores de los productos que ofrece, y no simplemente conseguir que el cliente se lo lleve.

La semana que viene sacaré el Índice IESE de Incertidumbre Económica correspondiente al mes de marzo. Feliz primavera y hasta el jueves que viene.

  1. Anónimo
    marzo 27, 2014 en 1:07 pm

    Esta conclusión final, no suena como un exceso de paternalismo?
    Yo entiendo que la empresa, respetando la libertad de eleccion del individuo, debe presentar productos/servicios de diversas caracteristicas, bien descritas,para que el cliente opte por la que mas le convenga. Este abanico de opciones

    • marzo 27, 2014 en 7:22 pm

      Por supuesto anónimo, que la empresa debe presentar productos de distintas características, porque distintas son las necesidades de sus clientes, pero esto no invalida que sea la empresa la que conoce mejor que el cliente qué producto cubre mejor sus necesidades.
      Gracias y saludos,
      Miguel Angel

      • marzo 28, 2014 en 9:45 pm

        ” esto no invalida que sea la empresa la que conoce mejor que el cliente qué producto cubre mejor sus necesidades.”

        Esto es suponer que el vendedor conoce suficientemente bien cuales son las necesidades de su cliente….

  2. Caba Robletto
    marzo 27, 2014 en 2:10 pm

    El tema es amplio, en el fondo aparece el concepto de paternalismo, libertad y profesionalidad. Es cierto la creación de “valor paro los clientes” se puede equiparar a profesionalidad, incluso “Un Valor Complementario”. Veamos un ejemplo: En USA esta permitido comprar armas de fuego porque esta basado en la Libertad del individuo, yo puedo disponer de arma y no disparar un solo tiro, con lo cual me eximo de todo delito.

    Otro ejemplo: Regento un establecimiento de venta de bebidas alcoholicas, y por lo tanto me niego a servir dicha bebida a un menor de edad, sin embargo el Bar de enfrente satisface a dicho menor.

    Resumiendo: El tema da para mucho, pero el enfoque real es sencillamente la Profesionalidad y detrás de todo esto, nobleza, empatia y humildad.

    Gracias por la atención, un abrazo a todos/as, Ramón.

    • marzo 27, 2014 en 7:24 pm

      Gracias Ramón por tu comentario. Coincido contigo en que el tema da para mucho. y que hay mucha manipulación con esto de la satisfacción del cliente.
      Gracias y saludos,
      Miguel Angel

  3. marzo 27, 2014 en 3:15 pm

    Crear valor al cliente es el único fin que debiéramos tener todos aquellos que trabajamos en cualesquiera especialidad del sector servicios. Relacionado con el ejemplo de la banca, le dejo un enlace que ruego valore: http://lasfinanzascambian.com/banca-2020/

    • marzo 27, 2014 en 7:28 pm

      Jacobo, pues mi valoración es que lo propuesto para el 2020 es algo que debía darse desde el principio. debería ser un punto de partida.
      Muchas gracias por compartir esto con nosotros.
      Saludos,
      Miguel Angel

  4. marzo 27, 2014 en 8:16 pm

    Miguel Ángel, coincido en que la empresa tiene que crear valor para su cliente, pero además tiene que satisfacerle, obviamente, ofreciéndole un buen producto y siendo absolutamente transparente.
    Prefiero elegir yo lo que me conviene y que no sea la empresa la que elija por mí. Quizá los estándares de la empresa no son mis estándares. Quizá los valores de la empresa, por muy respetables que sean, no son mis valores. Así que prefiero ser yo la que elija, pidiendo opinión a quien considere, corriendo el riesgo de equivocarme.
    Las empresas han funcionado creando y fabricando lo que creían que demandaba el cliente, pero sin saber en muchas ocasiones si quedaba satisfecho o no. Hoy, gracias a que todos tenemos voz y canales para propagarla, las empresas crearán valor y podrán mejorar sus productos o servicios acorde con esta satisfacción.
    Simplificándolo mucho, creo que como clientes nos sentimos satisfechos cuando las empresas hacen las cosas bien hechas, a un coste razonable y nos tratan bien.
    Gracias por tu artículo!

  5. marzo 27, 2014 en 8:25 pm

    Pilar Trucios :
    Miguel Ángel, coincido en que la empresa tiene que crear valor para su cliente, pero además tiene que satisfacerle, obviamente, ofreciéndole un buen producto y siendo absolutamente transparente.
    Prefiero elegir yo lo que me conviene y que no sea la empresa la que elija por mí. Quizá los estándares de la empresa no son mis estándares. Quizá los valores de la empresa, por muy respetables que sean, no son mis valores. Así que prefiero ser yo la que elija, pidiendo opinión a quien considere, corriendo el riesgo de equivocarme.
    Las empresas han funcionado creando y fabricando lo que creían que demandaba el cliente, pero sin saber en muchas ocasiones si quedaba satisfecho o no. Hoy, gracias a que todos tenemos voz y canales para propagarla, las empresas crearán valor y podrán mejorar sus productos o servicios acorde con esta satisfacción.
    Simplificándolo mucho, creo que como clientes nos sentimos satisfechos cuando las empresas hacen las cosas bien hechas, a un coste razonable y nos tratan bien.
    Gracias por tu artículo!

    • marzo 28, 2014 en 6:21 pm

      Gracias pilar por tu comentario. Evidentemente el cliente es el que tiene que elegir. nadie le puede obligar a lo que no quiere. Lo cual es compatible con que en muchas ocasiones sea el que vende el producto el que sabe más qué es lo que le conviene al cliente, porque es el que mejor conoce el producto. Y este mayor conocimiento hace que muchas veces esté en manos del que vende un producto tenga ocasión de manipular al cliente.
      Evidentemente nadie puede obligar a nadie que consuma lo que no quiera.
      saludos,
      Miguel Angel

  6. Cayetano
    marzo 27, 2014 en 10:41 pm

    Hola Miguel Angel,

    Tema que me interesa especialmente y te agradezco que lo hayas abordado.

    Mi opinion en este tema es que como empresa se debe exponer al cliente con claridad lo que ofreces y que sea el cliente el que decide si quiere o no ese producto. Por poner dos ejemplos de bancos:

    1.- Las hipotecas fueron productos dañinos vendidos por los bancos o productos que los clientes que las compraban no pensaron o tomaron el riesgo de vivir con una hipoteca que costaba el 80% de los ingresos durante 45 años? Habría que ver caso por caso pues no se debe generalizar pero no todo eran productos mal vendidos por los bancos en mi opinion sino que tambien hubo clientes osados que tomaron riesgos altos.

    2.- Las preferentes en cambio, si creo que eran productos que se vendían bajo la promesa de un ingreso permanente pero sin que te dijeran que el capital que le dabas al banco para cobrar esos altos intereses no iba a ser facilmente recuperable. De nuevo habria que ver caso por caso, pero este si me parece que fué un producto creado para el engaño

    En definitiva, mi punto es que lo que creo que las empresas deben hacer es ofrecer y explicar muy claramente el producto que ofrecen y dejar que los clientes sean los que elijan si lo quieren o no.

    Un abrazo

    • marzo 28, 2014 en 6:22 pm

      Gracias Cayetano. Totalmente de acuerdo con lo que dices.
      Saludos,
      Miguel Angel

  7. Francisco
    marzo 28, 2014 en 6:10 pm

    Hola a todos, solo tengo que decir que me encanta cuando se aborda el tema de la BANCA.. así en abierto… es como decir ” Buenos días, les acabamos de abrir un canal de critica gratuita a la banca” y en los tiempos que corren, podríamos estar escribiendo paginas y paginas de creencias y percepciones en las que ni si quiera hemos sido participes en primera persona.

    Sin duda las empresas deben crear valor en el cliente, es tan obvio …que sería muy poco serio poner esto en duda, ahora bien, cuando abordamos las actuaciones en un sector, hemos de abordar el entorno del momento, por que la banca de las preferentes y de las hipotecas ” entiendo subprime” es la banca que los reguladores propusieron, la misma en la que los reguladores eran parte implicada , por que eran ex-banqueros, y la misma que la política potenciaba desde la expansión territorial con el crédito al promotor, para enriquecer los ingresos del ayuntamiento o comunidad de turno.

    Bien, lo que sin duda es evidente es que al cliente se le ha de tratar como cliente, pero no como “Tonto”, es decir, la oferta de productos es amplia en todos los aspectos, desde muy arriesgados a poco arriesgados y para ello esta el cliente / contrato , para entenderlo y ser libre de firmar aquello que contrata. Estoy ahora viendo estupefacto, que los que tienen preferentes de Bankia y habían intentado iniciar una demanda , se lo replantean y la retiran por que con el canje de acciones y su actual revalorización + previsiones , aun pueden ganar más que con las preferentes.. pensaba que tenían perfil de contratación de depósitos ?? pues debe ser que de golpe se han vuelto muy Inteligentes y formados en finanzas para tomar estas decisiones o será que ahora si quieren gastarse el dinero en buenos asesores? y no cuando gestionaban su patrimonio…

    Creo que hay que empezar a valorar las cosas desde un punto de vista mucho más profesional y menos tendencioso

    Ahí lo dejo….

    Sin duda trabajo en Banca.

    • marzo 28, 2014 en 7:53 pm

      Gracias Francisco por tu comentario. Con el que estoy de acuerdo. Se está emonizando a todo un sector por las malas prácticas de unos pocos. Ya me imagino que los que trabajais en el sector los estais pasando mal sin tener la mayoría de vosotros ninguna culpa.
      En mi descargo digo, que el mensaje de esta semana no iba sobre las prácticas de la banca. He utilizado eso como ejemplo entre los muchos que se podrían poner.
      Gracias y saludos. Por cierto, ¿Quien eres?
      Saludos
      Miguel Angel

  8. marzo 29, 2014 en 10:20 am

    Interesante debate.
    Las empresas tienen que conocer al cliente para poder satisfacerlos y crear valor en ellos algo que raras veces ocurre. Apoyándonos en la foto del post, ¿cuantas veces un vendedor puede recomendar una prenda de vestir sin que esta encaje con el cliente final por un motivo u otro? En esos casos creo que apenas se da libertad de elección al cliente se le está direccionando hacia la compra de un producto u otro y no hacia más alternativas.

    Valoro que como cliente tenga esa opción pero creo que nunca disponemos del 100% de nuestra libertad . Publicidad, campañas de marketing y objetivos de vendedores hacen que nuestras opciones se reduzcan mucho, por lo tanto, doy la bienvenida a distintos escenarios y puntos de vista que me da un experto/vendedor basándose en mis necesidades y gustos como consumidor.

    • marzo 31, 2014 en 3:12 pm

      Pablo, has reflejado muy bien la idea que pretendía transmitir con este blog. El poder del vendedor y la indefensión del cliente a la hora de ejercer su libertad. De ahí la responsabilidad del vendedor y de la empresa.
      Gracias y saludos,
      Miguel Angel

  9. Mercedes González Dugo
    marzo 30, 2014 en 6:15 pm

    Hola Miguel Ángel, sigo desde hace un tiempo tus posts, que me resultan de gran utilidad para reflexionar sobre los múltiples temas que planteas.

    En este caso, me parece un tema de gran interés que a mi particularmente me sugiere una reflexión sobre la responsabilidad que tenemos todos los profesionales y empresas hacia nuestros clientes.

    Coincido en que las empresas debemos crear valor para nuestros clientes. Y para ello, no basta con proporcionarles una serie de beneficios (en forma del producto o servicio que cada uno ofrezca) para dar respuesta a sus necesidades. Es necesario también poner estos beneficios en relación con los riesgos que pueden implicar… y, o bien trabajar para minimizar estos riesgos o bien al menos, ser totalmente transparentes con el cliente sobre éstos para que él pueda tomar una buena decisión.

    Por supuesto que el cliente es el que decide pero las empresas y profesionales no debemos buscar el “aplauso fácil y rápido” sino orientarnos a una satisfacción basada en una verdadera generación de valor para el cliente.

    Gracias

    Un saludo

    • marzo 31, 2014 en 3:13 pm

      Mercedes, en la misma linea de lo que contesto a Pablo justo delante de tí, estoy totalmente de acuerdo con lo que dices. Y muchas gracias por seguir el blog.
      Saludos,
      Miguel Angel

  10. abril 3, 2014 en 8:36 pm

    Hola Miguel Angel.
    Creo que quizás sería más preciso decir, que las empresas tienen que satisfacer “las necesidades” del cliente… y el problema surge cuando algún cliente no tiene claramente identificada cual es su necesidad real. Ahí es cuando un buen profesional debe ayudar a ese cliente a clarificar, orientar y acotar cuales son realmente sus necesidades. Es la difícil fase de las “preguntas abiertas” en el proceso de venta.
    Sólo cuando la necesidad del cliente esté bien identificada podremos realmente crear valor para él.

    Una vez más, muchas gracias por tu blog
    Javier del Agua

    • abril 4, 2014 en 4:34 pm

      Javier, totalmente de acuerdo con tu clarificación. Muchas gracias y saludos,
      Miguel Angel

  11. José Antonio Gutiérrez
    julio 9, 2014 en 3:38 pm

    Buenas Tardes Miguel, por supuesto estoy de acuerdo con este cometario. Podemos decir que la preocupación por satisfacer las necesidades del consumidor va a provocar una mejora a corto plazo de nuestros ingresos, pero lo verdaderamente importante será ser capaces de mostrar las bondades de nuestro producto de la forma mas amplia posible y seleccionar el público objetivo. No todo producto está hecho para todo el mundo. Crear Valor y tener un producto exclusivo nos diferencia y nos dotará de continuidad en el mercado, incluso tener un producto “deseado” por su exclusividad.

    • julio 10, 2014 en 8:34 am

      Efectivamente José Antonio, has dado en el clavo. Muchas gracias y saludos,
      Miguel Angel

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