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Orientación al producto u orientación al cliente

Se nota a la legua cuando una empresa esta orientada al producto y cuando está orientada al cliente. Con independencia de que una empresa fabrique productos u ofrezca servicios, cuando se orienta a que el producto o servicio que ofrece esté muy bien cuidado, sea lo más perfecto posible, está descuidando una cosa esencial: puede que ese producto o servicio tan bueno no interese al cliente.

Una empresa para que funcione bien debe ofrecer un producto o servicio que satisfaga las necesidades de los clientes. Por eso lo primero que tiene que tener claro es qué es lo que necesita el cliente.

Orientación al cliente es enterarse de lo que necesita el cliente y luego diseñar el producto o servicio que se ajuste lo máximo posible a esa necesidad. Si te centras en el producto, tendrás un producto excelente, pero quizá tenga cosas que estén muy bien diseñadas y con mucha versatilidad, pero que sean totalmente superfluas porque nadie necesita de tanta versatilidad.

Una conferencia pronunciada por un sabio, experto en lo que habla, con gran capacidad de comunicar y de expresarse, pero que no interesa al auditorio será un rotundo fracaso. Oriéntate a tu cliente y después piensa en el producto. Si lo haces al revés puedes estar trabajando muy bien e inútilmente. Hasta el jueves que viene y muchas gracias a todos los que me felicitasteis por mis 40 años como profesor universitario. No puedo agradecéroslo individualmente

  1. Paco Menendez
    octubre 21, 2021 a las 8:03 am

    Felicidades retrasadas por el cumpleaños enseñando Miguel Ángel! Un abrazo fuerte

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  2. Andreu
    octubre 21, 2021 a las 8:22 am

    Parece una perogrullada de lo obvio que debería ser para todas las empresas! Pero que lamentablemente no todo el mundo lo ve así. Cuando comercial y marketing, que son quienes tienen o deberían tener el pulso del mercado, no son entendidos, ni atendidos sobre las necesidades de los clientes y salen al mercado a ver qué pasa y las ventas no salen. ¿Quién es que no sabe hacer su trabajo?. El mejor producto es el que demanda el cliente, no el que creemos que deba comprarnos. Aunque vale para todo en la vida, en nuestro día a día, en las relaciones laborales, sociales, personales, familiares,…

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  3. Enric Moran
    octubre 21, 2021 a las 12:55 pm

    Lee Iacocca era un maestro en esa forma de entender la empresa. Llevó a Ford a lo más alto dedicando muchos recursos a conocer exactamente qué querían los clientes, y diseñar los coches a partir de ahí. También lo hizo Nissan más tarde con el Z240, y triunfó. Ahora, parece como si las marcas nos dijeran lo que debemos consumir….

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  4. octubre 21, 2021 a las 1:16 pm

    Buenos días Miguel Ángel y felicidades por tu aniversario. Por muchos años más de felicidad!!

    El inicio de muchas empresas ha sido en base a un producto «X» que mejoraba el anterior. Esto ha hecho que la generación de recursos, para recuperar lo invertido, se centre en el producto. Steve Jobs fue el primero que se centró en el cliente y sus necesidades. Lo nuevo siempre asusta, y si es disruptivo más. Simon Sinek nos enseñó a orientarnos, y el porqué, a los clientes para convencerlos y con una actitud de alta empatía y resonancia interior: el «why».

    Con experiencia en varias contiendas me llama la atención cuando la esencia del trato con el cliente se centra sólo en una de las componentes internas de una organización: producción, finanzas, márquetin, ventas, u otra que se nos pueda ocurrir. Hay que darse cuenta que la única que genera valor de forma continua, y más segura que las demás, es aquella que pone al futuro de los clientes -y sus necesidades, obviamente futuras, en el centro.

    Cuesta mucho cambiar las costumbres, pero si lo conseguimos «tiene premio».

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  5. Xavier D.
    octubre 24, 2021 a las 11:27 pm

    Saludos prof. Miguel-A y grupo. Para orientarnos al cliente debemos apreciarle y escucharle atentamente. Les puedo aportar tres ejemplos de esto vividos en mi experiencia profesional. 1) El siempre recordado Sr. Manel (que les mencioné la semana pasada), junto a sus tareas propias de dirigir la empresa, siempre añadía estas tres revisiones que debían pasar por su mesa: 1/Producto: Todas las novedades que presentaban los proveedores, las examinaba para darles su aprobación de incorporarlas al surtido (=no se vendía cualquier cosa, ni a cualquier precio, ni de cualquier manera,…), 2/Marketing: Todas las campañas de publicidad y promoción, las revisaba para ver si eran acertadas (=no se comunicaba nada: folletos, acciones, actos,… que no fuesen bien comprensibles y de interés para el cliente), y 3/Atención Cliente: Todas las quejas que se recibían debían ser reportadas a su despacho (=qué había sucedido, cómo se había solucionado-comprensado al cliente, y las medidas adoptadas para que no volviera a suceder). Eran tres actuaciones con el único objetivo de satisfacer al cliente. 2) En una cadena de tiendas, en las puertas del almacén para salir a tienda, en la cara interior había este cartel bien legible para el personal: «Recuerde: Su sueldo la paga el Cliente !!!». 3) En un hipermercado teníamos un Buzón de Sugerencias para los clientes. Recuerdo cuanto nos sorprendió un jubilado que nos hizo ver que el paso elevado para cruzar la autovía carecía de rampa para subir y bajar el carrito de casa, incluso acompañó dibujos de como corregirlo !!!. El resultado final fue que el paso se acondicinó con gran éxito. Verán ustedes que son casos muy vulgares, pero que sirven para mostrar que si se quiere hay muchas maneras para buscar la satisfacción del cliente. Un saludo, Xavier D.

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  6. Fernando Núñez de Arenas
    noviembre 1, 2021 a las 10:49 pm

    Muchísimas felicidades (con retraso) por esos 40 años, estimado Miguel Ángel. Estoy seguro de que han sido de lo más provechoso y fructífero para los que hayan tenido la fortuna de ser sus alumnos.
    En cuanto a la entrada de esta semana, poco que añadir, salvo que estoy totalmente de acuerdo. De una u otra forma siempre me he dedicado a tareas con algún contenido comercial.
    Actualmente algunas cosas (o muchas) parece que están cambiando y como decía alguno de los comentaristas, quizás se trata de direccionar (demasiado) el consumo de las personas (cuando no de hacerlos adictos…) – Estoy pensando en todo lo relacionado con las pantallas y el uso, creo que desmesurado, que se hace de ellas (desde series, juegos, YT, redes…, y lo que pueda venir en poco tiempo, FB ya ha cambiado hasta de nombre…). He llegado a leer que «el móvil es la heroína del s. XXI…»
    Siempre he pensado que la labor del buen vendedor o comercial es muy importante en la empresa. Pero me fijo en la calificación que va antes del nombre («buen»). Para mi el buen comercial, sería la figura del «consultor comercial» (hay una nota técnica de IESE que lo explica de maravilla). Vd. también lo ha explicado en alguna ocasión. Aquel que diagnostica las VERDADERAS necesidades de sus clientes y les ayuda a resolver sus problemas, situaciones,…
    Un abrazo

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    • noviembre 7, 2021 a las 12:56 pm

      Totalmente de acuerdo con lo que dices Fernando, y muchísimas gracias por la felicitación.
      Un abrazo,
      Miguel Angel

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