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Satisfacer al cliente

clientesUno de los principios más aceptados en la práctica de la dirección de empresas es que las empresas tienen que satisfacer al cliente. Esta afirmación, que puede ser muy válida en muchos casos, contiene ciertos peligros que hay que evitar. Un cliente puede estar satisfecho con un producto, y sin embargo este producto puede ser dañino para él.

Pensemos por ejemplo en la cantidad de hipotecas concedidas la década pasada que dejaron a los clientes muy satisfechos en su día, que resultaron ser la fuente de sus problemas futuros. Pensemos en lo contentos que se van unos padres cuando en el colegio, a base de no exigir a su hijo, les dicen que todo va muy bien.

Más que satisfacer al cliente, yo diría que las empresas han de preocuparse de crear valor para sus clientes. Esto significa dar una hipoteca más ajustada a las posibilidades del que pide el crédito. Significa confrontar a unos padres con la realidad de que su hijo no se está esforzando todo lo que debiera.

Muchas veces cuando una empresa crea valor sus clientes están satisfechos. Pero otras veces no. Y ahí entra la responsabilidad de la empresa, porque quien más conocimiento tiene sobre un producto o servicio es la empresa que lo ofrece y no el consumidor que lo disfruta. Es por tanto responsabilidad de la empresa preocuparse de la utilidad real para los consumidores de los productos que ofrece, y no simplemente conseguir que el cliente se lo lleve.

La semana que viene sacaré el Índice IESE de Incertidumbre Económica correspondiente al mes de marzo. Feliz primavera y hasta el jueves que viene.

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