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Cliente incognito
Algunas empresas para saber si sus empleados dan un servicio adecuado a los clientes contratan lo que se llama un “Mystery Shopper” es decir un “cliente incognito”. Este personaje es alguien que se hace pasar por cliente y luego informa a la dirección de la empresa cómo lo han tratado. Los que lo contratan suelen ser restaurantes, hoteles e incluso clínicas.
Cuando me enteré, hace años, de la existencia de estos servicios me llevé las manos a la cabeza. Qué manera más burda tiene una empresa de transmitir que desconfía de sus empleados, que contratar a un “mystery shopper”. Si no confías de tus empleados mejor que los despidas y trabajes con gente en quien puedas confiar.
A lo mejor lo que le sucede a un equipo directivo es que la generación de confianza en sus empleados es algo que no está en su horizonte mental, y por eso contrata al “mystery shopper”. Pero si este es el caso entonces el problema es otro. El problema son las carencias de capacidades de dirección de este equipo directivo.
Es bien sabido que la principal variable que afecta la rentabilidad de una empresa es la productividad de sus empleados, y la principal variable que afecta a la productividad de un empleado es su compromiso con la empresa. Una empresa que desconfía de sus empleados es imposible que genere compromiso por lo que, en el mejor de los casos, la mediocridad está garantizada. Yo empiezo esta semana las vacaciones pero seguiré escribiendo cada jueves.
Fichar en la empresa
Desde el próximo lunes las empresas españolas están obligadas a que sus empleados fichen cuando entran y salen a trabajar. El gobierno quiere saber cuántas horas dedica cada español al trabajo. ¿Por qué? Pues muy sencillo. Porque si hay empleados que dedican más del tiempo reglamentario, esas horas se considerarán horas extras y así se podrán gravar con impuestos por esas horas extras trabajadas.
Esto es poner puertas al campo. ¿Qué pasa con un vendedor que está todo el día en la calle? Dice la ley que los que hacen teletrabajo también tendrán que fichar (no especifica el procedimiento). Pero, en mi caso, así como el de muchos profesionales, ¿qué? Yo a veces trabajo en la oficina, a veces en casa, a veces en una cafetería y a veces en la empresa de un antiguo alumno. ¿Cómo se me ficha?
Además, en mis actividades de consultoría yo no vendo mi tiempo, vendo mis ideas, por lo tanto ¿qué sentido tiene que me hagan medir el tiempo? No se pueden poner puertas al campo. Decía la semana pasada que solo se puede medir lo medible. Y el tiempo que se dedica al trabajo, en muchos casos como el mío, no es medible. Qué ganas de controlarlo todo. A reírnos del intento de controlarnos, y hasta el jueves que viene.
¿Promocionar y ascender o contratar?
No por ser bien conocido deja de ser muy útil. Creo que le llaman el principio de Peter. Viene a decir más o menos que en una organización todo el mundo es promocionado hasta alcanzar su nivel de incompetencia. Me lo cuentan que sucede muchos antiguos alumnos. Cuando una persona es competente en su puesto de trabajo se le asciende y adquiere nuevas responsabilidades.
Y llega un momento en que uno se encuentra en un puesto para el que no está capacitado. No es que le falte formación para desempeñarlo, sino que excede sus capacidades. Y esta persona que estaba en un puesto en el que hacía bien su trabajo y estaba contenta pasa a ser menos eficaz y a agobiarse con lo que se lleva entre manos.
No. Cuando hay que cubrir un puesto vacante en una empresa lo que hay que hacer es preguntarse qué capacidades se requieren para responsabilizarse de ese puesto. Luego mirar que personas o bien poseen esas capacidades o bien las pueden adquirir, y entre ellas escoger la más adecuada.
Pero suponer que porque se es competente en un puesto también se va a ser competente en otro es mucho suponer. Es origen de preocupaciones para las personas que han sido ascendidas y causa de que su nuevo trabajo no se realice bien.
La persona adecuada para el puesto que se pretende cubrir puede buscarse dentro de la propia empresa o fuera, y entonces contratarla. Mi consejo es que si hay un buen candidato de dentro sea este el escogido. De lo contrario los que trabajan ya en la organización pueden sentirse frustrados al ver que los puestos de arriba los asignan a gente de fuera. Esta frustración es muy perjudicial para la marcha de la empresa.
Las decisiones de ascensos promociones y contrataciones son siempre muy delicadas y la dirección debe poner mucho juicio y mucho cuidado al hacerlas. Hasta el jueves que viene.
La universidad
Leo una noticia en la prensa de una reunión de seis rectores de universidades públicas. Reclaman mayor financiación para enfrentarse a los nuevos retos que se presentan.
¡Qué fácil es reclamar que me den dinero! Pues si necesitan financiación para cumplir sus objetivos, búsquenla. Las universidades privadas nos buscamos la vida. No recibimos financiación de papá estado. Hagan ustedes lo mismo universidades públicas. Consigan convencer a las empresas que compensa invertir en ustedes.
Porter, un “gurú” de la estrategia empresarial de Harvard afirmaba que los sectores que reciben subsidios en un país nunca despuntan. Despuntan los sectores que tienen que buscarse la vida, los que no lo tienen fácil. En esos sectores, les va la supervivencia, tienen que espabilarse y con uñas y dientes subsistir. Si tienes las cosas muy fáciles pones poco esfuerzo, y con poco esfuerzo solo se llega a la mediocridad.
Quizá por eso entre las 100 mejores universidades del mundo según diversos rankings no hay ninguna universidad pública española, y sin embargo varias escuelas de negocios privadas están entre las 25 primeras del mundo, y en concreto al IESE los cuatro últimos años el Financial Times nos ha colocado como la primera escuela de negocios del mundo.
Señores de la universidad pública, menos llorar y más ponerse a trabajar para solucionar sus problemas. Hasta el jueves que viene.
Remuneración de los directivos
Después de terminar un curso en el MBA Ejecutivo del IESE sobre toma de decisiones directiva, un alumno, Arnau Oliva, me ha enviado un artículo que corrobora algo que hemos tratado durante el curso. Que la remuneración de los directivos tiene poco que ver con el buen rendimiento de la empresa.
Me mostraba Arnau un estudio hecho sobre 800 empresas norteamericanas. Ordenaban las empresas según lo que ganaban sus respectivos CEO (primeros ejecutivos). Pues bien, las acciones de las 160 empresas de los ejecutivos mejor pagados tuvieron una rentabilidad media en los últimos 10 años del 10%, mientras que la rentabilidad media de las 160 empresas cuyos ejecutivos eran los peores pagado fue del 14%.
Conclusión, los sueldos de los directivos tienen poco que ver con lo eficaces que fueron sus compañías en el largo plazo. O, mejor dicho, a mayor sueldo menor eficacia. Esto es muy razonable, pues con remuneraciones desorbitadas el directivo está pensando más en su sueldo que en la compañía, y entonces, así les va a estas.
Otros estudios indican que la remuneración de un directivo está relacionada con el tamaño de la compañía que dirigen. A mayor tamaño, mayor sueldo. Así los directivos están tan obsesionados por crecer. Cuanto más grande es la compañía que dirigen más importantes se creen que son. Pero está demostrado que no hay relación entre el tamaño de una empresa y su buena marcha.
Yo sigo un principio básico. Todas las personas son igual de importantes con independencia del lugar profesional que ocupan. Esta actitud me permite tener muchos amigos. Saludos. Os dejo un video del colegio donde estudié y del que estamos celebrando el 50 aniversario.
Solo faltaba
Leo hace un par de días el titular de prensa «El Supremo avala que se exija rendimiento para acceder a becas«. Pues solo faltaba. La asignación de recursos exige que cualquier uso que se haga de ellos den rendimiento.
Pienso que cualquiera que tenga capacidad debe tener oportunidades para estudiar, y que su posible falta de recursos económicos no debe ser un impedimento. Esto me parece elemental y por tanto un suficiente e incluso abundante sistema de becas me parece que es un uso muy bueno de los impuestos que pagamos todos.
Ahora bien, dos condiciones me parecen elementales para otorgar becas. La primera que el destinatario tenga capacidad para hacer los estudios que pretende hacer con la beca. Y segundo que además estudie, que tenga un suficiente rendimiento académico.
Si una persona no tiene capacidad para unos determinados estudios lo que hay que hacer es orientarla a una actividad profesional para la que sí esté capacitada. Todo el mundo sirve para algo. Lo que hay que hacer es ayudarle a encontrar ese algo para lo que sirve.
Por otro lado, si alguien aún teniendo capacidad, no rinde en los estudios que ha escogido entonces mejor es dedicar ese dinero a otras personas que sí que rindan. Por supuesto que el juicio sobre si hay rendimiento o no ha de ser cuidadoso y justo. Todo el mundo puede pasar unos malos momentos en alguna temporada de su vida y eso no debe ser causa de que se le retiren las ayudas. Pero cuando permanentemente uno no consigue sacar adelante sus estudios, entonces se acabó. No hay que financiar la holgazanería.
Pues sí, exíjase rendimiento para acceder a becas. No estamos para despilfarrar. Hasta el jueves que viene.
El pequeño Nicolás
He de anticipar que desde que supe de este personaje hace un par de meses me ha caído simpático. Me cuadra que haya sacado de quicio a los políticos. No es para menos. Ha puesto de manifiesto las vulnerabilidades del sistema político.
Un hacker es una persona que se dedica a buscar las grietas de un sistema para poder burlarlo. Y eso es lo que ha hecho nuestro pequeño Nicolás. Un hacker informático es el que busca fallos en los sistemas informáticos e introducirse donde se supone debía ser una zona impenetrable. Su motivación no es beneficiarse de los fallos del sistema sino la satisfacción que produce haber encontrado esos fallos. Uno que burla los sistemas informáticos de un banco para traspasar dinero a su cuenta no es un hacker es un delincuente.
Parace que nuestro Nicolás es una persona que ha tenido la habilidad de encontrar fallos en el mundo de las influencias y ha conseguido que se le abran las puertas de los sitios más inverosímiles.
Tengo un amigo que es un hacker en su empresa. Le importan un pito los incentivos. Pone esfuerzo en su trabajo porque le gusta lo que hace, y trae de cabeza a sus jefes. Se las ingenia para cumplir con los requisitos que le hacen merecedor de los incentivos que estos jefes han establecido, haciendo lo contrario de lo que los jefes esperan que haga. No es que lo haga continuamente. Es un buen profesional. Pero lo hace de vez en cuando para mostrar la incongruencia del sistema de incentivos. ¡Cómo nos reímos cuando me cuenta lo que hace!. ¡Qué despistados andan muchos jefes!
¡El pequeño Nicolás! ¡Cómo ha sacado de quicio a los políticos! Quizá se lo merecen. Os recuerdo que el dia 22 de este mes, el jueves que viene, impartiré una sesión webinar desde el IESE a las 13.00. Para participar en ella inscríbete aquí.
Más sobre cooperación e individualismo en la empresa
Hablaba la semana pasada de las perniciosas consecuencias de sustituir en una empresa un sistema de cooperación por uno de incentivos. Voy a poner un ejemplo que me comentó un antiguo alumno al que veo con frecuencia. Para no desvelar pistas sobre la empresa de que se trata, lo explicaré cambiando el sector, aunque la empresa no es muy grande ni muy conocida. Lo situaré en una correduría de seguros.
En un momento dado la dirección de la empresa, para aumentar las ventas decidió dar unos incentivos individuales a los agentes en función de los seguros que suscribían. Resultado: las ventas de toda la empresa y la de cada uno de los agentes disminuyeron. ¿Qué había pasado? me comentó este antiguo alumno mío. Inicialmente, un agente se encargaba de seguros de coches, otro de robos, otro de incendios, etc. Cuando a un agente de seguros de coches le llegaba un cliente que quería asegurar su casa, se lo pasaba al correspondiente agente. Había cooperación entre ellos.
Cuando instauraron el sistema de incentivos individuales, cuando a este agente encargado de seguros de coches le llegaba un cliente queriendo un seguro contra incendios, no lo dirigía a su compañero, total esa venta no le iba a beneficiar nada. ¿para qué molestarse en la gestión?
Se había pasado de un sistema de cooperación a un sistema que potenciaba el interés individual. Cada uno iba a lo suyo. La eficacia disminuyó ostensiblemente. De nuevo directivo, en toda organización para que funcione es necesaria la cooperación entre la gente. No sustituyas un sistema de cooperación por uno que fomente el interés individual. Se resentirá la eficacia. Además luego es muy difícil volver a la situación inicial. Feliz vuelta al trabajo a todos y gracias por seguir leyendo y difundiendo el blog
¿Cálculo o cooperación desinteresada?
Cuando a uno le invitan a cenar a un domicilio particular es frecuente acudir con algún pequeño obsequio, unos bombones o caramelos para los niños. Lo que nunca se hace es pretender pagar a los anfitriones el coste de la cena. Sería ofensivo.
En las relaciones humanas hay muchas cosas que se hacen voluntariamente en atención a los demás. Cuando se pretende cuantificar económicamente esa atención desinteresada, se pierde el carácter voluntario de lo que se hace y se pierde el interés por los demás.
Ocurrió en un parvulario en Australia. Los padres hacían el esfuerzo de ir a recoger a los niños a las 5 de la tarde, la hora de salida. Si alguna vez, cosa que ocurría muy esporádicamente, unos padres se retrasaban, en el parvulario cuidaban del niño hasta que acudieran sus padres. Había colaboración por ambas partes. Un año en el parvulario decidieron imponer una penalización de no sé cuántos dólares cada vez que una familia se retrasase. Ocurrió lo contrario a lo que se pretendía, los padres con mayor frecuencia que antes acudieron tarde a recoger al niño, prefiriendo pagar la penalización.
Se habían cambiado las reglas del juego. Se paso de pensar en el interés de los demás a ver qué me interesa más a mí en cada momento, con el consiguiente deterioro de los objetivos.
¿Y qué tiene esto que ver con la empresa? pues muy sencillo. La buena marcha de una empresa requiere muchas veces la colaboración desinteresada de unos con otros. hoy por ti, mañana por mí. Es imposible regularlo todo. Al final las cosas funcionan si hay cooperación. Si pretendes sustituir esta cooperación propia de la naturaleza humana con un sistema de premios y castigos te cargarás la cooperación y cada uno pensará solo en lo suyo. El mal ambiente y la pérdida de eficacia está asegurada. He puesto el ejemplo de Australia, pero muchos de vosotros me habéis contado situaciones similares que se han dado en vuestras compañías.
De como retirar un perverso sistema de incentivos
Recomendaba en el mensaje de la semana pasada eliminar en las empresas los incentivos económicos y los sueldos variables. Debo advertir que hay que tener mucho cuidado al hacerlo. Los que habeis seguido el blog desde hace tiempo sabeis lo contrario que soy a esas prácticas de remuneración.
Lo mejor es no instaurarlas en la empresa. Pero si ya están instauradas, retirarlas hay que hacerlo con mucho tino. Suele ser muy difícil hacerlo bien y la razón es que una vez se ha establecido un sistema así de remuneración, la empresa adquiere un compromiso con sus empelados, y retirar este sistema de remuneración de sopetón hace que la empresa no esté cumpliendo con sus compromisos lo cual es siempre mala cosa y genera desconfianza.
El modo de retirar ese sistema de incentivos es ir haciendolo morir poco a poco a base de no potenciarlo, congelarlo e ir advirtiendo que tiene fecha de caducidad.
¿Cómo motivar, por tanto, a los empleados? Pues malo si a un empleado hay que motivarlo. La motivación la tiene que traer puesta de casa. Lo que hay que hacer es no desmotivarlo. Explicarle claramente sus cometidos y darle los medios para que pueda realizar las tareas que tiene encomendadas. Agradecerle y reconocerle su trabajo bien hecho. Todos queremos realizar un buen trabajo y ser útiles. Y si alguno no quiere entonces sobra en la empresa. Si para motivarlo hay que darle dinero, poca motivación trae.
De todas maneras el mensaje que hoy quería transmitir es de cuidado a la hora de retirar los incentivos económicos si en tu empresa los has introducido. Si no se hace con cuidado el remedio puede ser peor.
Toma de Decisiones
Blog dirigido a todos los empresarios, directivos y en especial, los antiguos alumnos del IESE donde podrán encontrar métodos y reflexiones para mejorar sus procesos de toma de decisiones.
Mi último libro
Mi anterior libro
Toma de Decisiones. Miguel Angel Ariño 