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Cliente incognito
Algunas empresas para saber si sus empleados dan un servicio adecuado a los clientes contratan lo que se llama un “Mystery Shopper” es decir un “cliente incognito”. Este personaje es alguien que se hace pasar por cliente y luego informa a la dirección de la empresa cómo lo han tratado. Los que lo contratan suelen ser restaurantes, hoteles e incluso clínicas.
Cuando me enteré, hace años, de la existencia de estos servicios me llevé las manos a la cabeza. Qué manera más burda tiene una empresa de transmitir que desconfía de sus empleados, que contratar a un “mystery shopper”. Si no confías de tus empleados mejor que los despidas y trabajes con gente en quien puedas confiar.
A lo mejor lo que le sucede a un equipo directivo es que la generación de confianza en sus empleados es algo que no está en su horizonte mental, y por eso contrata al “mystery shopper”. Pero si este es el caso entonces el problema es otro. El problema son las carencias de capacidades de dirección de este equipo directivo.
Es bien sabido que la principal variable que afecta la rentabilidad de una empresa es la productividad de sus empleados, y la principal variable que afecta a la productividad de un empleado es su compromiso con la empresa. Una empresa que desconfía de sus empleados es imposible que genere compromiso por lo que, en el mejor de los casos, la mediocridad está garantizada. Yo empiezo esta semana las vacaciones pero seguiré escribiendo cada jueves.
Descalificar
La buena toma de decisiones requiere habitualmente confrontar opiniones y pareceres de distintas personas, lo cual suscita sanas discusiones hasta que se llega a una conclusión. La buena práctica de la toma de decisiones debe contemplar esta discusión. Si las cosas no se discuten no se pueden tratar sus pros y sus contras y las decisiones acaban no siendo tan buenas como lo podrían ser. Así que ánimo directivo, suscita en tu equipo la discusión constructiva.
Algunas veces estas discusiones no son tan sanas y generan enfrentamientos que pueden llegar a lo personal. Un indicador de que alguien no tiene razón es cuando en su argumentación descalifica a otros miembros involucrados con argumentos que no tienen nada que ver con lo que se está decidiendo.
“Es que tú eres matemático” me han dicho a mi alguna vez. Como si ser matemático o no tuviera algo que ver con lo que se está tratando. Cuando se aducen este tipo de razones es que no se tienen argumentos para defender lo que se está defendiendo. El que los emplea se autodescalifica.
Las sanas discusiones requieren que se lleven las ideas y al tratarlas, distinguir lo que son razones, lo que son intuiciones y lo que son preferencias. Esta distinción es importante para poder llevar una discusión inteligente.
Hasta el jueves que viene y feliz veraneo para los que lo empezáis estos días. Yo ya no tengo clases hasta el 9 de septiembre. Aunque sigo trabajando en diversas cosas.
Más sobre poder y autoridad
Hablaba la semana pasada de la diferencia entre poder y autoridad. El poder, decíamos, es la capacidad de una persona en conseguir que otros hagan lo que él quiere via premios y castigos, mientras que la autoridad es la capacidad de una persona de conseguir que otros hagan algo por la convicción que tienen de que lo que se les está mandando es lo que hay que hacer. Esta convicción procede de la confianza que inspira este jefe en su gente. El poder te lo da el cargo que ocupas, la autoridad te la conceden los demás.
Voy a hablar en el mensaje de hoy de qué puede hacer un directivo para llegar a tener autoridad. Tres son las palancas que puede utilizar. La primera es mostrar a su gente, cuando manda algo, el valor real de eso que está mandando. La utilidad que tiene para el bien de otros. Esta primera condición es incompatible con mandar para conseguir un beneficio propio a costa de los demás.
La segunda palanca que puede mover es no poner inconvenientes para que su gente actúe pensando en el servicio que hace a los demás. Esta segunda condición es incompatible con ofrecer incentivos económicos basados en resultados sin importar como se consiguen estos resultados. Es el caso de un banco que prima al personal de sus oficinas en función del montante de las hipotecas que vende. Este banco está incentivando dar la mayor hipoteca posible sin tener en cuenta si el cliente la podrá pagar en el futuro. Esta práctica ha sido parcialmente causante de la crisis de hace 10 años iniciada en Estados Unidos con las hipotecas sub-prime.
La tercera palanca es la ejemplaridad. Un directivo para generar confianza y autoridad, ha de ser ejemplar en sus actuaciones. Sus actuaciones han de reflejar servicio a los demás. Espero que os sean útiles estas reflexiones. La semana que viene abordaré el tema de cómo se pierde la autoridad. Hasta entonces. Y de momento fichando en la empresa
Poder y autoridad
La actividad de un directivo es coordinar acciones de personas para conseguir un objetivo. Para conseguir que esas personas lleven a cabo las acciones necesarias para lograr el objetivo el directivo puede utilizar el poder que tiene dada su posición, o hacerlo a través de la autoridad que se ha ganado.
El poder es la capacidad que tiene el directivo de premiar o castigar las acciones de su gente. Dando un salario consigue que la gente actúe como se le dice. También lo puede conseguir a base de una remuneración extra o incluso con la amenaza de despedir al que no hace lo que se le dice.
La gente también puede hacer lo que tiene que hacer por la autoridad que le merece ese directivo. La autoridad de un directivo viene a ser la confianza que genera en su gente de que lo que dice que hay que hacer es lo mejor que se debe hacer. No por el miedo al castigo ni por el logro del premio, sino por la convicción que tiene la gente de que si el directivo manda eso, eso es lo mejor que se puede hacer.
En definitiva, el poder es algo que posee el directivo, mientras que la autoridad es algo que tiene que ganarse y que se lo confiere su gente. Evidentemente un buen directivo es el que tiene autoridad. El que genera confianza. El uso del poder, el influir por temor al castigo o por la promesa de un premio es un modo muy pobre para dirigir.
Lo que pasa es que, así como el poder se posee por el puesto que uno ocupa, la autoridad se la tiene que ganar el directivo, y eso requiere tiempo para generar esa confianza. Por esto la función del poder para un buen directivo, es el instrumento que tiene para conseguir los objetivos mientras genera confianza. Mientras genera autoridad entre su gente. Una vez que tiene esa autoridad entre su gente el poder que tiene se hace innecesario. No le hace falta. Esto es valor instrumental del poder. Es el instrumento que necesito para generar autoridad.
Otra razón para acumular poder es que si lo tengo yo no lo tiene otro y así uno evita que otro pueda utilizarlo de manera injusta y despótica. Este es el uso defensivo del poder. La semana que viene hablaré de cómo se genera autoridad y de como se puede perder. Hasta entonces.
Organizaciones que no aprenden
Hay empresas que el modo como están diseñadas les impide aprender. Son empresas altamente jerarquizadas, donde desde arriba se dice qué es lo que hay que hacer. En esas empresas casi todo está establecido cómo debe hacerse. En muchas de ellas los jefes animan a que se den ideas, pero en cuanto se sugiere algo distinto de lo que se ha establecido, aparecen las malas caras de los jefes.
Por esta razón, los cuadros intermedios de estas organizaciones, en vez de velar por los de abajo están preocupados porque sus jefes estén contentos con ellos. Los problemas se ocultan. No se quiere dar una mala impresión.
Cómo los altos mandos de esas empresas están muy seguros de lo que hacen, el cambio en esas organizaciones cuesta mucho, y solo se cambia cuando ya es evidente que lo que se está haciendo ya no lleva a ninguna parte. Siempre los cambios llegan tarde. Se pierden así muchas oportunidades. Los de abajo no sugieren posibles cambios. Todo está establecido. Los jefes están muy seguros de cómo hay que hacer las cosas.
En esas empresas, cuando algo no sale bien, la culpa la tienen las circunstancias externas. Nunca se investiga si hay algo que se ha hecho mal ¿Para qué? En esas organizaciones todo se hace bien. En definitiva, son empresas en las que no se aprende.
Directivo, empresario, mira si alguna de estas cosas pasa en tu empresa y rectifica. Hay que dar cauce al potencial creativo de tu gente, que es impresionante. No limites las posibilidades de tu empresa a tus únicas ideas. Facilita el aprendizaje. Hasta el jueves que viene. Os dejo otro video de una entrevista que me hicieron
Razón o intuición
A veces me han preguntado qué es más importante en la toma de decisiones, el análisis y el razonamiento o la intuición. Respondo que ambas cosas son importantes. En primer lugar, lo analizable hay que analizarlo. Dada una situación sobre la que hay que tomar una decisión, hay que descomponerla en partes más simples, analizar cada parte y entender mejor lo que está pasando.
Lo que pasa es que rara vez el análisis es suficiente. Rara vez el análisis da con una solución correcta y óptima de una situación. El análisis y el razonamiento es suficiente solo cuando nos enfrentamos a problemas técnicos. Mandar un cohete a la luna o diseñar un coche autónomo, sin conductor.
La mayoría de las decisiones en la vida ordinaria tienen una parte analizable y requieren además mucha intuición, experiencia, conocimiento tácito, etc. Diseñar un coche que funciones sin conductor puede ser un problema técnico, pero la viabilidad comercial de ese coche requiere además de análisis una buena dosis de intuición.
Lo que está claro es que ante una situación lo analizable hay que analizarlo. Lo cuantificable cuantificarlo, y las incertidumbres e incógnitas que queden, dejarlas para la intuición, la experiencia etc. Nunca confiar en la suerte. La suerte si se presenta, bienvenida sea, pero es una gran imprudencia tomar decisiones cuyo éxito dependa de que la suerte nos acompañe.
Así que, resumiendo, Analizar lo analizable, y el resto hacer uso de nuestra experiencia, conocimiento, etc. Hasta el jueves que viene.
Crónica anunciada
Estaba esperando esta noticia. Me produce tristeza el fracaso de una compañía por sus empleados y porque todo fracaso es un fracaso, pero como estudioso de las organizaciones la noticia me ha producido gran alegría al ver que mis predicciones se ven confirmadas par los hechos.
Me refiero a la noticia aparecida la semana pasada de que Ryanair registra pérdidas por primera vez en no sé cuántos años y que no descarta la posibilidad de nuevas pérdidas, y que su primer ejecutivo dejará próximamente sus funciones.
Cuando una compañía está mal dirigida solo se puede esperar su mediocridad. Mal dirigida por cómo trata a sus empleados y a sus clientes. En clase cuando hablábamos del sector de las aerolíneas algunos alumnos, deslumbrados por la eficacia y los beneficios de Ryanair, no admitían mis argumentos de que esa eficacia no tenía largo recorrido. Otros muchos captaban el razonamiento y concluían que efectivamente llegaría el día del gran fracaso.
Con frecuencia me encuentro antiguos alumnos que me dicen “Miguel Angel, cómo pudiste predecir tal y tal cosa….” refiriéndose a diversas cosas que pude haber dicho en su día en clase. El truco es muy sencillo. No hay nada como pensar, razonar. Lo que no puede ser no puede ser, y además es imposible. Ojo a la próxima crisis económica. No digo que sea inminente ni mucho menos, pero ojo. Hasta el jueves que viene.
Toma de Decisiones
Blog dirigido a todos los empresarios, directivos y en especial, los antiguos alumnos del IESE donde podrán encontrar métodos y reflexiones para mejorar sus procesos de toma de decisiones.
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