Como en el IESE damos clases en diversos campus, a veces me toca ir a Madrid. El otro día en el aeropuerto de Barajas, volviendo a Barcelona desde Madrid, había una cola muy pequeña para pasar el detector de metales. A pesar de eso había que hacer un largo recorrido en zig-zag, de idas y vueltas pata llegar al detector. Los corredores por los que había que pasar, como les que ilustra la foto del este mensaje estaban prácticamente vacíos. Sugerí a la persona que estaba a cargo del orden allí, que abriera alguna cinta y no nos hiciera hacer todo el recorrido de idas y vueltas. Ya digo, había muy poca cola. La tal persona se negó.
Qué oportunidad perdida para hacer de su trabajo un servicio. Para facilitar a la gente la vida. Poco le costaba desenganchar alguna cinta y acortarnos el recorrido. Pues no. Le insistí amablemente en que dado que no había casi gente nos facilitara el acceso al detector. Se mantuvo firme en su negativa.
En nuestra actividad profesional, la que sea, constantemente solemos tener oportunidades de facilitar o de complicar la vida a los que nos rodean. Ya sean compañeros de trabajo, usuarios de nuestros servicios, alumnos, clientes, proveedores o quien sea. Si además acompañamos nuestra acción con una sonrisa generaremos un ambiente muy afable a nuestro alrededor. También, si ante cualquier persona con a que interactuamos tenemos un gesto de agradecimiento haremos más agradable la vida a los demás.
A poco que pensemos podemos muy fácilmente influir, para bien y para mal, en nuestro ambiente de trabajo y en la gente con la que tratamos. No pensemos en grandes favores. Basta con pequeños detalles de servicio, que más que el servicio que hacen, muestran que nos importa la persona con la que tratamos. Podemos influir mucho. Hasta el jueves que viene.
Tuviste suerte, Miguel Ángel. Yo me conozco bien el mundo de los aeropuertos porque en los últimos 7 años debo haber cogido unos 1000 aviones.
Esa experiencia la he vivido n veces, y como siempre depende de la persona. Como en cualquier servicio. En general, a diferencia del caso que explicas, me han abierto. Sin embargo en una ocasión, a gritos, la señora que controlaba la cinta me obligó a salir, dar la vuelta entera y volver a entrar.
Tal cual. Como a un niño pequeño y malo caminando al revés por una cinta vacía.
Yo, que procuro ser educado, le hice caso. Al menos uno de los dos tenía que ser educado, no?.
Ahora bien, con qué me quedo.. con la experiencia mala o las n-1 buenas?
Por desgracia en mi cabeza se ha quedado la mala.
Pues hiciste muy bien Francisco. A esa actitud hay que corresponder con amabilidad, a ver si, via ejemplo, se dan cuenta que pueden ser amables y concebir su trabajo como un servicio a los demás.
Gracias,
Miguel Angel
Se ha tomado una pequeña venganza, profesor Ariño, sin quizá tener toda la información. Es verdad que en primera instancia este diseño responde a la posibilidad de ajustarlo dinámicamente y es demencial no hacerlo cuando es posible. Pero ¿Y si la cintas tienden a romperse de ponerlas y quitarlas? ¿Y si a veces llegan grandes cantidades de gente súbitamente y no da tiempo a hacer el ajuste? ¿Y si hay otras razones de seguridad que ignoramos? Siempre nos quedará la duda de si hablamos con la voz de la experiencia o con un auténtico ignorante, engreído y poco diligente empleado, que además no nos va a dar explicaciones.
Recuerde que la última vez, a la postre, la señora podía tener razón: debía usted llevar mascarilla para pasear. Podía surgir cualquier imprevisto que hiciera que la necesitara de repente y sin tiempo de sacarla del bolsillo, como auxiliar a la propia señora si se caía.
Anónimo ¿Quién eres? Tienes toda la razón. Puede haber muchas razones que justifiquen no acortar el camino, pero se podía atender a mi sugerencia con amabilidad y no de un modo adusto y autoritario.
Gracias por tu indicación. Pero yo salí indignado ante la actitud de esta persona.
Saludos,
Miguel Angel
Buenos Días señor Ariño: Un tema muy bien traído. Para mi es otra señal más de la parte decadente, (que nos ha tocado vivir). A lo largo de la Historia todas las sociedades han tenido el mismo proceso: origen, progreso hasta su culmen y decadencia, para después repetirse el ciclo.
A diferencia de épocas anteriores, la repetición del ciclo es más rápida.
Así lo hay que aceptar, y una vez admitido saber después «navegar» para padecer el menor numero de percances posibles durante la singladura.
Nunca perder de vista la humildad personal. y nunca esperar que otro nos solucione.
Humildad, actitud de servicio y comprender que la otra persona a podido no tener ejemplo positivos de los que aprender. Gracias Dionisio por tu comentario, y saludos,
Miguel Angel
Buen ejemplo. Un abrazo
Gracias Ricardo.
Un abrazo,
Miguel Angel
Estupendo!! El sistema nos come…quizás esa persona se hubiera llevado una bronca después de su superior…quien sabe
Todo puede pasar Carmen, pero tal como le respondo al segundo comentario, el de «anónimo», esta persona podría tener razones para no levantar las cintas, pero podría haber tenido una actitud simpática en vez de responderme enfadada.
Gracias por participar Carmen, y saludos,
Miguel Angel
Lamentablemente no comparto la opinión que comentas. Como ya entenderás, estos «Recorridos» están pensados específicamente pare evitar aglomeraciones en el punto final al igual que los incorporó ADIF en algunas estaciones para evitar aglomeraciones en los andenes. En este caso concreto, existe el problema de que los arcos y en general los detectores operan con peor precisión si existen aglomeraciones a partir de 5 o 10 metros de distancia por diferentes razones e interferencias. Opino que esta supuesta «oportunidad perdida» de mejora que comentas es por que estas poniendo en valor la velocidad frente a la finalidad; como si los semáforos se pusieran en verde a las 3am permitiendo tu paso pero empeorando tu seguridad. De todos modos gracias por compartir tu experiencia. Un saludo.
Gracias Miguel Angel por tu comentario. De todas maneras era a media mañana y no había ninguna aglomeración. Se pueden ajustar los recorridos al momento del día. Y en cualquier caso esta persona podría haber actuado con amabilidad.
Gracias y saludos,
Miguel Angel
Buenos días, si me permite mi opinión.
Bajo mi punto de vista es aplicar la regla del «café para todos».
Está regla, mal implementada obtiene malos resultados ya que «no se aplica siempre y para todos» y genera desgaste en los trabajadores.
Cuando ocurre en la empresa «quiero pensar» que es por la necesidad de regular comportamientos con el fin de mejorar resultados, digamos que llega un momento en el que hay que documentar en exceso generalmente para solicitar una gestión, aqui estaría el zig-zag del aeropuerto. A cargo de gestionar esos trámites suelen estar personas que no ceden, «hacen su trabajo» y suelen ser personal que automatiza la respuesta en función de las personas en lugar de modificar sus actos en función de la situación.
¿Será así siempre? ¿Tendremos que zigzaguear más aún el sistema actual y futuro que nos toca vivir?
Un saludo
Muchas gracias Victor, yo creo que todo se soluciona con una pequeña dosis de flexibilidad, que algunos no tienen.
Gracias por participar y saludos,
Miguel Angel
Profesor Ariño, leerte siempre me inspira y aporta.
Precisamente anoche fuí agradablemente sorprendida en el aeropuerto cuando la persona a cargo del control de acceso se dió cuenta que disponía de un fast track y rápidamente me indicó que podía adelantarme a los otros pasajeros (cosa que no hice porque era muy tarde y eran muy corta la cola) y oí como le decía a su compañero «en formación», que si se mostraba amable con los clientes, éstos respondían de forma muy positiva… Y es así de sencillo, un poco de empatía y educación siempre se recibe muy bien.
Lo escribo porque lo viví de forma excepcional y espero que tomen ejemplo porque a los que nos toca viajar profesionalmente, los aeropuertos suponen un ejercicio de calma y paciencia para no desgastarte más.
Un saludo y feliz jueves
Muchas gracias Neus, afortunadamente hay mucha gente dispuesta a ayudar. ESo combinado con una actitud como la tuya de no aprovecharse de la bondad de otros hace la vida mucho más agradable a todos.
Mucha gracias y saludos,
Miguel Angel