Las empresas para calibrar la marcha de sus negocios, la productividad de sus empleados, la calidad de sus productos y de sus servicios, y otras muchas cosas utilizan unas métricas e indicadores. Los empleados, que no son tontos, realizan sus actividades de modo que esas métricas e indicadores salgan lo mejor posible, pues normalmente son evaluados de acuerdo con esos indicadores.
Lo que ocurre es que rara vez son un fiel reflejo de lo que están midiendo. Fácilmente se puede conseguir que el indicador salga muy satisfactorio, y lo que pretende que ese indicador evalúe no sea tan satisfactorio. Hecha la ley, hecha la trampa.
Un hipotético y simple ejemplo. Si a un colegio lo evalúan por el porcentaje de alumnos que aprueban las pruebas de acceso a la universidad, ese colegio se centrará en entrenar a los alumnos para que aprueben dicho examen. Pero la formación que debe dar un colegio va más allá de aprobar un examen. Si embargo, los colegios desatenderán otros aspectos muy importantes de la formación de los alumnos, que no son relevantes para aprobar el acceso a la universidad.
El ejemplo es muy trivial, pero el mundo de la empresa está plagado de situaciones en las que se produce este efecto. Dime lo que mides y determinaré lo que hago. Hay jefes que incluso se creen que la calidad de algo viene medida por el valor del indicador. Cuando el indicador se convierte en objetivo, deja de ser un buen indicador.
Lo peor es cuando esas métricas e indicadores llevan asociados unos incentivos económicos. Tengo un amigo, ya jubilado, que era experto en conseguir que los indicadores que le medían dieran muy alto y que la empresa no consiguiera lo que pretendía conseguir con esos indicadores. Hasta el jueves que viene.
Miguel Angel Ariño es Catedrático de IESE Business School y conferenciante, experto internacional en toma de decisiones, estrategia y liderazgo. Con más de 35 años de experiencia global, ayuda a Consejos de Administración y a la alta dirección a transformar la complejidad en claridad estratégica, impulsando un crecimiento sostenible y ético.
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Hola
Es un tristísima realidad, pareja, creo yo, con el aumento de la dimensión de las empresas y con la separación entre gestión y propiedad atomizada y con enormes dificultades para subsanarlo.
Como bien se apunta en el artículo, el establecimiento y consecución de indicadores conlleva la asignación de pluses multimillonarios a los gestores del «top level», que no suelen ser accionistas significativos, (y de los niveles inmediatos, claro) que, al final, dejarán la empresa pero seguirán luciendo en sus curriculums los buenos indicadores conseguidos. Y los «head hunters», los colocarán en otra corporación, antes de que se constate la triste realidad, donde probablemente repitan su perversa estrategia. En cualquier caso, caché y vanidad aparte, podrian vivir extremadamente bien el resto de sus vidas sin trabajar más. ¿Quien paga el pato, aparte de los indefensos accionistas minoritarios que, realmente, no tienen ni voz ni voto?
Mi reconocimiento a tantos miles de buenos gestores, sobre todo en posiciones intermedias, que «tragan» con la sustitución de los objetivos reales por algunos indicadores manipulables, solo porque no les queda más remedio. Como dice el Poema; «¡Dios, que buenos vasallos si hubiera buen Señor!»
Saludos
Efectivamente Miquel, ¡Qué buen basallo si hubiera buen señor!
Gracias por participar y saludos,
Miguel Angel
En un concesionario de coches me dijo el comercial que, por favor, cuando nos hiciesen la encuesta de atención dijesemos que sí que habiamos probado el vehículo cuando no era verdad, no habia posibilidad…pero el comercial decia que así le puntuaban…
Hecha la ley, hecha la trampa. Gracias Adolfo por contárnoslo. Saludos,
Miguel Angel
[…] Porqué no se hacen las cosas de modo más sencillo. Explica a tus empleados los que pretende la com… No los trates como niños con caramelos y premios en función de cómo hacen las cosas. Recuerda que la persona más interesada en realizar un buen trabajo es el propio empleado. Todos queremos ser buenos profesionales. Nadie disfruta siendo chapucero, salvo que quiera dar lecciones a su jefe cuando este no lo trata como debe. […]
Totalmente de acuerdo. Es saludable desvincular ciertos temas, y lograr que los indicadores sirvan para lo que se pensaron: generar datos útiles para la toma de decisiones.
Si son «falseados» o no están bien definidos, solo generan distorsión.
Esa es una de las grandezas de lo que hacemos por ejemplo en TeamEQ: los miembros del equipo generan y obtienen, de manera continua, datos del EQUIPO. No se evalúa a nadie, no hay vinculación con otros temas, tan solo datos para que cada equipo pueda mejorar de manera continuada. Los datos son de ellos para ellos, como equipo, y son confidenciales a la vez que transparentes, logrando elevadas participaciones y mejoras sostenidas, en gran parte por la rapida reacción. Y por supuesto tienen el soporte de quien requieran, ya sea interno de la organización o externo.
El objetivo no son los datos, el objetivo es acompañar la transformación con los datos como herramienta 😉
Gracias como siempre por tus post. Por que decidir es un proceso natural que puede mejorarse 😉
Totalmente de acuerdo Oscar, y enhorabuena por el uso que hacéis de los datos que obtenéis.
Saludos y gracias por participar,
Miguel Angel