Procesos o personas ¿qué es lo importante?

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No hay empresa que se atreva a decir que allí las personas no son lo más importante. Pero también es cierto que las personas, más que con las palabras, nos comunicamos con los hechos. Y si la dirección de una empresa habla de la importancia de las personas, pero luego todo lo que hace está encaminado a vender más y a ganar más dinero, sin pararse a pensar el impacto que tienen sus acciones en empleados y clientes, los hechos desmienten a las palabras.

En mis clases suelo decir que las palabras dan una medida de la hipocresía de los directivos. Cuando lo que hace un directivo confirma lo que dice en los discursos, este directivo es fiable, pero cuando los hechos desacreditan a sus afirmaciones, este directivo pierde toda autoridad entre su gente, por mucho poder que tenga.

Hay un aspecto sutil que permite calibrar hasta qué punto las personas son realmente importantes en una organización: los procesos. Toda organización tiene procesos, procedimientos habituales para hacer las cosas. El problema surge cuando el proceso se impone sin atender al impacto que puede tener sobre las personas en una situación concreta.

En ocasiones, aplicar estrictamente un procedimiento genera un perjuicio injusto. En esos casos, lo razonable sería apartarse del proceso y actuar con criterio. Eso es dirigir. Sin embargo, hay organizaciones donde el proceso manda siempre. El resultado es previsible: irritación y desafección. Las personas perciben cómo, en nombre del procedimiento, se cometen injusticias evitables. En esas empresas mandan los procesos.

El caso, cuando se lleva al extremo da lugar a las organizaciones burocratizadas. Estás organizaciones son muy ineficaces. Los costes de hacer las cosas, de respetar el procedimiento cuando lo aconsejable es saltárselo hace que los costes se disparen. La organización pierde eficacia.   Feliz navidad y hasta el jueves que viene.

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Miguel Angel Ariño es Catedrático de IESE Business School y conferenciante, experto internacional en toma de decisiones, estrategia y liderazgo. Con más de 35 años de experiencia global, ayuda a Consejos de Administración y a la alta dirección a transformar la complejidad en claridad estratégica, impulsando un crecimiento sostenible y ético.

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12 COMENTARIOS

  1. Hola
    Resulta insensato confundir el qué con el como. No se trata de aceptar que el fin justifique los medios, no, sino de que, en muchas ocasiones, se pretende una uniformidad (literalmente) donde no solo no resulta imprescindible sino que resulta inconveniente para apadrinar aspectos tales como innovación, satisfacción, singularidad, características personales, visión sobre situaciones específicas, alternativas, etc. etc. Los procedimientos son del todo necesarios; como lo es el sentido común, que incluye algunas dosis de libertad, para no burocratizarse más de lo inevitable. Pienso yo
    Recuerdo el caso de un experimentado tornero que demostró que él era más eficaz cambiando manualmente la herramienta del torno que la alternativa de utilizar un torno «revolver». Solo la intervención del «viejo» propietario, frente a una decisión previa de gerencia, consiguió dos cosas simultáneamente: evitar una compra innecesaria y mantener a un empleado tan orgulloso de su capacidad, como «incondicional» para la Empresa
    Saludos y Felices Fiestas

  2. Este es el caso más increíble de una persona obsesionada con los procesos. Lo viví hace años, como fruto de prepararle una broma a una amiga. En la Oficina de Correos que tengo de vecinos, llegó una chica vasca para hacer prácticas durante todo un año. Era jovencita, algo introvertida y extremadamente concentrada en los procesos (algo en parte comprensible, pues quería aprender a fondo el trabajo y a la vez obtener una buena calificación de su estancia). Cuando era su última semana antes de volver a su origen, convenimos hacerle esta pequeña broma con buen humor y para el recuerdo. Dado que ella siempre terminaba la mañana haciendo la recogida de los tres buzones del pueblo, entonces nuestra burla consistiría en que se encontrase con un envío totalmente insólito e inesperado. Para ello buscamos una caja grande (tamaño microondas), la llenamos de cartón, la envolvimos convenientemente, le pusimos unas señas de destinatario y remitente (inventadas claro), también le pegamos 3 o 5 sellos, y finalmente la colocamos apretada dentro de la saca en el buzón, para que la encontrase al abrirlo. Era todo bastante creíble … menos claro está, que era absolutamente imposible que alguien por aquella ranura del buzón pudiera haber introducido semejante paquete al interior. Esperábamos su llegada para verle su cara sonriente. Al poco, vimos como desde calle arriba bajaba tambaleándose, llevando las cartas y el enorme paquete que casi le impedía ver el camino. Nuestras carcajadas silenciosas eran evidentes. ¿Pero saben cuando llegó, la reacción que tuvo y la tremenda preocupación que tenía en su mente?… Pues ni más ni menos, era que el paquete venía con insuficiente franqueo !!! Jajajaja jajajaja… Es absolutamente real y verdadero. Ella no tenía ninguna extrañeza por como pudo haber encontrado aquel enorme paquete dentro de la saca, pero en cambio sí le incomodaba enormemente la falta que tenía de sellos y como resolverlo. Resulta que estaba tan absorta en los procesos, que no atendía a nada más. Ella no se rió en absoluto, pero nosotros mucho y nunca olvidaremos su inesperada reacción tan sorprendente. Conclusión: los procesos existen, son importantes y deben cumplirse. Pero también entre oreja y oreja tenemos un cerebro que debe funcionar, para que todo sea lógico y razonable. Hasta nuestras mascotas, con su inteligencia tan limitada e reducida, se detienen un instante antes de actuar para que su acción sea lógica y razonable. Saludos, Xavier (Nota aclaratoria: el suceso, la oficina y las personas existieron, pero transcurrió el tiempo y ya nadie permanece allí, por tanto no hay pesquisa)

    • Muy simpática la broma, A esa mujer de la que hablas, anónimo, hay muchas posibilidades de enseñarle y que aprenda. Es lo mejor que se puede hacer con ella. Pero simpática y creativa la broma. Saludos,
      Miguel Angel

  3. En el extremo más radical de organización donde cuentan los procesos y jamás las personas es la administración pública. Incluso por ley (31/2015 de 1 de octubre). Probablemente por eso es tan terriblemente ineficaz. Efectivamente abundan la desafección, la irritabilidad y la falta de compromiso. No es fácil crear una administración con procedimientos justos y que valoren las personas, pero la tendencia actual es generar más y mas y más procedimientos para garantizar no ya la justicia sino incluso cubrir la responsabilidad del funcionario. Teniendo en cuenta que es un sector que se lleva buena parte del PIB, tendríamos que cambiar la tendencia.

    • Enric, estoy totalmente de acuerdo con loque dices, pero me temo que cambiar esa tendencia va a ser muy difícil. También, para hacer justicia ¡, hay que decir que hay departamentos de la administración pública que funcionan muy bien. Todo hay que decirlo.
      Gracias por participar y saludos,
      Miguel Angel

  4. Buenas noches, si bien cierto los procesos o procedimientos ordenan la ruta a seguir para cumplir los objetivos y metas planteadas por las organizaciones.
    Sin embargo, hay algo que muchas de las Empresas u organizaciones no se dan cuenta que la mayor fortaleza de las mismas está en su gente. Caso contrario se convertirían en un Elefante Blanco que por si solo no puede hacer nada.
    Si valoramos a los buenos colaboradores y desde la cabeza se va trabajando de la mano y con un criterio más equilibrado de que «TODOS SOMOS IGUALES Y QUE SOLO TENEMOS DIFERENTES RESPONSABILIDADES» es un mensaje tan pequeño, pero con mucho potencial.
    Donde se logra conseguir el Trabajo en Equipo como un engranaje de la A , a la Z . Que todos debemos remar hacia los mismos objetivos y que es importante el trabajo de todos. Y el esfuerzo de hoy se verá reflejado cada mes con el pago que viene siendo el sustento de cada una de las familias que dependen de nosotros.
    Y cuidando de las inversiones de los dueños. » SI A ELLOS LES VA BIEN, EL RESTO VIENE POR AÑADIDURA…COMO COLABORADORES, SABER VALORAR LO QUE TENEMOS HOY»

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