Equivocarse

Hace pocos días se ha sabido que los responsables de custodiar el código de seguridad que permitía al presidente Bill Clinton activar el lanzamiento de misiles habían perdido dicho código y lo habían ocultado durante tres meses. La seguridad norteamericana había estado en peligro, remoto pero grave, durante todo este tiempo. Frecuentemente sucede  que cuando hacemos algo mal, en lugar de decirlo para que se pueda poner rápidamente remedio lo ocultamos confiando que el error pase inadvertido. Pero esta es una actitud muy arriesgada, pues normalmente las consecuencias de no atajar el problema al principio son mucho peores.

En muchas ocasiones los directivos facilitan esta conducta entre sus subordinados. Lo hacen cuando ponen mala cara ante los errores que comete su gente. Es de humanos cometer errores. Si al equivocarte lo que te espera es una reprimenda del jefe entonces los incetivos para ocultar el error son muy grandes. Un buen directivo debe saber que en su empresa va a haber cosas que salgan mal, y que es su trabajo conseguir que lo que sale mal se arregle. Si se penaliza cuando las cosas no suceden como estaban previsto, la gente ocultará los errores hasta que la situación sea insostenible. Pero entonces ya será demasiado tarde. Cuanto antes afloren los errores más fácil será ponerles remedio. Sea consciente de que en su organización habrá cosas que saldrán mal, y esté preparado para ello.

La semana que viene trataré el tema de la información a la hora de tomar decisiones, y propondré a los blog-lectores un experimento.

  1. Rob Marchant
    noviembre 4, 2010 en 9:30 am

    Me gusta mucho este post – si creas un desincentivo de admitir tu equivocación, pues naturalmente creas una tendencia a ocultarse. Microsoft tienen un “Bad News Culture” donde animan a los empleados a decir pronto las noticias malas. Y el ejemplo más difundido en la cultura popular: “A Don Corleone le gusta oír las noticias malas lo más pronto posible” – no sé si deberíamos todos imitar a Don Corleone, pero bueno…:)

    • noviembre 4, 2010 en 10:36 am

      En la linea de lo que dices Rob, un CEO decía que su trabajo consistía en saber que cosas no estaban funcionando para poner remedio lo antes posible. Lo que ya funciona no requiere recibir más atención. Hay jefes que infunden miedo, y por eso están muy solos y la gente los evita. Solo se enteran de las cosas cuando ya están muy deterioradas. Es el precio de su incompetencia directiva. Gracias Rob,

      Miguel Angel

  2. noviembre 4, 2010 en 10:05 am

    Muy buena reflexión que, como casi siempre, se puede poner en práctica también en la familia.

    • noviembre 4, 2010 en 10:39 am

      Oscar efectivamente, la persona es una y es como es, tanto en el ámbito profesional como en el familiar. La ventaja de trabajar en el tema de la toma de decisiones es que lo que aquí decimos se puede aplicar a todos los ámbitos de la vida de una persona. Una persona se hace a través de sus decisiones, por tanto todos somos lo que decidimos ser.
      gracias,
      Miguel Angel

  3. Diego
    noviembre 4, 2010 en 10:09 am

    Una idea, un post. Fantástico.
    Tras leerlo, me viene a la cabeza a una historia que escuche hace tiempo. Un ingeniero de software, por error, dejo inservibles los sistemas de todos los clientes de la compañia -compañia internacional lider en el sector, con clientes en todo el mundo-. Los gastos ocasionados por ese problema se valoraron en 10 millones de dolares… Tras la fase de panico, tras poder la compañia resolver el problema, el ingeniero fue llamado al despacho del director de proyectos. Nada mas entrar dijo:
    -Imagino que estoy despedido.
    El director le miro y le dijo…
    -¿Despedido, estas loco? ¡Has recibido formacion por 10 millones de dolares!

  4. noviembre 4, 2010 en 10:43 am

    Diego, bienvenido al blog. Sí ya conocía la anecdota. Esta persona que cometió este error no lo hizo a propósito. Fue un pequeño descuido con consecuencias muy grandes. Hay que confiar en la gente. Todos cometemos errores.
    saludos,

    Miguel Angel

  5. Pedro
    noviembre 4, 2010 en 2:15 pm

    El problema puede radicar también en el incentivo que puede tener el empleado al tratar de esconder su falta. Si “la bronca” o las consecuencias son parecidas para confesar el error en el momento o para que se descubra a posteriori, el empleado puede estar tentado de jugar con la probabilidad de no ser descubierto.

    No sé si Don Corleone sería muy indulgente con los fallos confesados,.. ¡¡pero seguro que era fulminante si alguien trataba de ocultarlos!!

    • noviembre 4, 2010 en 8:03 pm

      Pedro, no se trata de echar broncas sino de resolver los problemas. Y como todos tendemos a ocultar nuestros errores confiando en poder resolverlos por nuestra cuenta o confiando en que van a pasar inadvertidos, lo que hay que hacer es incentivar que los errores afloren cuanto antes, pues atajarlos al principio suele ser más fácil y sus consecuencias más manejables que cuando la cosa se ha liado más.
      Evidentemente de los errores hay que aprender y no se puede permitir que los errores se repitan una y otra vez.
      saludos,

      Miguel Angel

  6. noviembre 4, 2010 en 6:57 pm

    Mientras no nos pasemos y acabemos incentivando el error 😉
    El miedo al error puede llevar a nuestros empleados a cometer el “delito” de la ocultación pero el “no pasa nada” puede llevarnos a la irresponsabilidad ya que esta no conlleva consecuencias (aunque sea un simple gesto de desaprobación por parte del superior).
    No quiero hacer apología de la necesidad del castigo ante el error humano pero ante una acción la reacción es necesaria.
    En cuanto a la “ocultación” ese es su segundo error ¿seremos igual de indulgentes? (no vale culpabilizarnos también por ello ;-))

    • noviembre 4, 2010 en 8:05 pm

      Si Daniel ante una acción, un error la reacción debe ser aprender y corregir. Como bien dices no vale el “aquí no pasa nada”. Pero lo que no vale es atemorizar a tu gente. Si lo haces los errores se seguirán cometiendo y tú solo te enterarás cuando ya sea demasiado tarde.

      Tú no permitas los errores y acabarás no enterándote de los errores, pero estos no dejarán de producirse.

      maa

  7. Pilar Lecha
    noviembre 4, 2010 en 7:17 pm

    Me gusta este post- y me encantaría fomentar la cultura que cada uno admite sus errores ya que solo así se puede mejorar “comunicando lo bueno y lo malo” Lamentablemente no es así en muchas empresas, que pena….

    • noviembre 4, 2010 en 8:07 pm

      Lamentablemente no es así en muchas empresas… pues para eso está este blog, para hacernos pensar y cambiar lo que haya que cambiar en las empresas.
      Gracias Pilar. ¿te he dado clase?
      Saludos,
      Miguel Angel

  8. noviembre 4, 2010 en 8:30 pm

    Miguel Ángel, Enhorabuena por el post, me ha llamado la atención la cantidad de comentarios!!!

    Estas en lo cierto con la reflexión, pero es curioso como en muchas empresas esto no se difunde, y luego vienen las sorpresas.

    Un saludo, Phoenix.

    • noviembre 5, 2010 en 11:08 pm

      Phoenix, lo fácil es premiar los buenos resultados y castigar lo malos. Lo cual a mi juicio es un error. Buenos resultados puede haberlos por suerte y malos resultados por mala suerte. Hay que premiar el trabajar bien. Esto normalmente traerá buenos resultados, pero no siempre.
      Saludos y gracias,
      Miguel Angel

  9. noviembre 4, 2010 en 11:56 pm

    Estupendo post. Es de los que crean cierta polémica y eso es lo bueno. Cuidado con la empresa autocomplaciente donde todo es buen rollito, no hay que atemorizar, de acuerdo, pero debemos ser conscientes de las consecuencias de nuestros errores y así procurar evitarlos. En cualquier caso, me apunto a la idea de promover la comunicación total (lo bueno y lo malo) en nuestras empresas.

    • noviembre 5, 2010 en 11:10 pm

      Juan Miguel, lo errores hay que corregirlos y evitar que vuelvan a ocurrir, no pasarlos por alto. Así se aprende. Si se pasan por alto no se aprende y se desincentiva el trabajar bien. Al error hay que llamarle error, aunque se pueda permitir y no haya que castigarlo necesariamente.

      Gracias po tu comentario,
      Miguel Angel

  10. noviembre 5, 2010 en 8:24 am

    Coincido con que la represión de la equivocación puede tener consecuencias contraproducentes para la empresa. No es solo que los colaboradores tiendan a ocultar sus errores, sino que puede acabar fomentando actitudes del tipo “ese no es mi problema”, “que innoven otros”, o “que decida él, que para algo es el jefe”. Algo que una empresa no se puede permitir en el escenario actual.

  11. noviembre 5, 2010 en 8:29 am

    Me ha gustado mucho el post. Personalmente me ha pasado estar trabajando en una empresa con un jefe “chapado a la antigua” que penalizaba los errores y dejaba en ridículo a la persona que los cometia. Esta situación creo rechazo total hacia el jefe y miedo a la toma de decisiones por miedo a equivocarse de nuevo. Al final sólo se tomaban las decisiones del jefe, y la mitad de la plantilla se fue. En general, este tipo de directivos actúan como un mal padre, siempre destacando y poniendo el dedo en los errores, pero casi nunca se premiaba los logros conseguidos. Ahora bien, mi pregunta es; cómo despúes de la mala experiencia puede una persona volver a confiar en uno mismo, y tomar de nuevo decisiones sin tener miedo a reprimendas?

    • noviembre 5, 2010 en 11:17 pm

      Claudia, a mí mis antiguos alumnos me han contado muchas situaciones como la que tú comentas. Es una situación bastante generalizada, que demuestra deficiente calidad directiva.
      ¿Cómo sobreponerse a los errores y seguir confiando en uno mismo?, conseguirlo es síntoma de madurez. Fijémonos más en las cosas que hacemos bien, que afortunadamente son muchas más que las que hacemos mal, y fijémonos menos en lo que nos ha salido mal. Pero, ya digo, conforme vamos madurando como personas vamos superando esas situaciones. Y por supuesto, de un jefe como el que comentas, intentar deshacerse de él.

      Claudia, no caigo en quien eres. ¿No te he dado clase verdad?
      saludos,
      Miguel Angel

  12. Anónimo
    noviembre 5, 2010 en 11:05 am

    Muy bueno lo cierto es que tiene toda la razón. Todos nos equivocamos y el análisis de los errores da lugar a una mejora continua, pero las consecuencias de un error pueden a veces ser nefastas para una empresa sobre todo cuando ésta no es conscienteo cuando se intenta reparar las consecuencias demasiado tarde.

    • noviembre 5, 2010 en 11:21 pm

      Hola anónimo, bienvenido al blog, pero dinos quién eres. Sí, las consecuencias de los errores pueden ser nefastas, y una empresa no puede sobrevivir con muchos grandes errores, pero a veces hay consecuencia que son muy nefastas y que no son errores de nadie, como un terremoto o similar. Pero esto no justifica el atemorizar a la gente ni exigir que hagan siempre todo bien. La gente dejaría de arriesgar, y sin correr algún riesgo es muy difícil triunfar,
      saludos,
      Miguel Angel

  13. Marta
    noviembre 5, 2010 en 12:47 pm

    Coincido con vosotros, y me alegra ver que tanta gente estamos en sintonía.
    En la empresa es un tema enquistado, alguien se equivoca, y voy a ir un poco más allá, busca una víctima propiciatoria para traspasarle la responsabilidad de ese error.
    Pero es que el tema ya empieza en la escuela. Afortunadamente, actualmente se prima que los alumnos no crean en verdades inmutables, se hagan preguntas, entiendan que equivocarse forma parte del aprendizaje, y que lo importante es ser consciente y analizar que el porqué de ese error.

    Os recomiendo el último libro de Eduard Punset, que “El viaje a la felicidad” y os adjunto un link a una entrevista que me ha parecido muy en la línea de lo que estamos hablando, el arrepentimiento http://www.redesparalaciencia.com/wp-content/uploads/2010/01/entrev52.pdf

    Saludos,

    • noviembre 5, 2010 en 11:27 pm

      Sí Marta, lo de buscar una víctima propiciatoria es muy común, ya lo comenté en mi mensaje del 5 de marzo http://bit.ly/aGFhkW , pero efectivamente, como bien dices, el vale todo es inaceptable, y menos en la escuela donde se educa a los niños y jóvenes y donde nos jugamos el futuro de nuestra sociedad.
      Gracias por las recomendaciones de Punset,
      saludos,
      Miguel Angel

  14. Eduardo Loma
    noviembre 5, 2010 en 10:22 pm

    Hola Miguel Ángel me tomo la libertad de escribir unas líneas sobre este tema.
    Parto de la base en que nadie nace sabiendo, y que durante el proceso de cualquier aprendizaje se cometen muchos errores.
    Dentro del ámbito empresarial, es ahí donde un directivo debe ser consciente y debe tener asumido que las personas cometen errores, pero es de su responsabilidad hacer ver a su equipo que el cometer errores está dentro del proceso de aprendizaje, siempre y cuando sea desde dicho aprendizaje constructivo.
    Bajo mi punto de vista, las personas deben tener la suficiente libertad para comunicar sus errores sin reprimenda por parte del superior, y es éste quien debe de manera constructiva ayudar en el aprendizaje, ya que de lo contrario, por temor, lo que se fomenta es el esconder los errores. Anticipando los errores antes de que exploten y atacándolos desde el inicio, se consigue que el equipo rinda con más confianza, eficacia e involucración.
    Saludos,

  15. noviembre 5, 2010 en 11:30 pm

    Sí Eduardo. Seguramente del tema que tocas, el aprendizaje, la innovación y los errores hablaré ne le mensaje de la semana que vien, dado el interés que ha suscitado el mensaje de esta semana, que por cierto el blog está siendo más visitado que nunca.
    Bueno después de un día de mucho trabajo y clases, después de contestar a vuestros comentarios, me voy a dormir.
    Saludos,
    Miguel Angel

  16. noviembre 6, 2010 en 9:34 pm

    Hay una estrategia que garantiza no equivocarse… evitar la toma de decisiones – y en muchas empresas la cultura activamente apoya esta postura.

    El CEO muestra que es la postura de la organización por su manera de responder a problemas. Dicen que si alguien va al CEO de Southwest Airlines para decirle que un avion ha llegado tarde, Herb sale de su oficina para ir a ayudar a los que sacan maletas del avion; en American Airlines, el CEO dice “¿¡quien es el culpable!?”…

  17. noviembre 6, 2010 en 11:27 pm

    Neill, como ya he comentado antes, en el mensaje del 5 de marzo http://bit.ly/aGFhkW hablo de que ante un problema hay empresas que se dedican a solucionarlo y empresas que se dedican a buscar el culpable, y… el problema así no se soluciona.
    De lo que dices de American Airlines, es una lástima que British e Iberia se vayan a asociar con American. Madre mía, lo que va a salir de ese triunvirato.
    saludos, Neill
    Miguel Angel

  18. Paco
    noviembre 7, 2010 en 6:15 pm

    Hola Miguel Angel, tu post me ha recordado el método Toyota y el tratamiento que en él se hace del error humano, focalizándose a ayudar al empleado en su resolución lo antes posible en lugar de culparle por algo que ha pasado.

    Desgraciadamente, en estos tiempos de crisis y debido a la gran presión por los resultados, en las empresas no se sigue el ejemplo del método Toyota. Perdemos el tiempo tratando de maquillar la realidad para minimizar nuestra responsabilidad en malas decisiones en lugar de identificarlas y acotarlas claramente con objeto de aprender de ellas y no volver a repetirlas. Además de perder energía y tiempo en actividades que no aportan valor y que crean fricciones, se impide clarificar las razones reales de las malas decisiones y su corrección en el futuro.

    Precisamente por eso es en tiempos de crisis donde se ponen al descubierto aquéllos directivos que reaccionan de la forma adecuada ante malas decisiones de sus empleados.
    Con calma muchos capitales son capaces de llevar el barco a puerto. Otra cosa es en tiempo de tormenta…

    Gracias.
    Un saludo,

    Paco

    • noviembre 9, 2010 en 4:30 pm

      Paco, efectivamente, en epocas de bonanza no hace falta ser buen directivo para que las cosas vayan bien. La situación económica lo facilita. Es cuando hay dificultades cuando se descubre quien es buen directivo y quien no.
      saludos
      Miguel Angel

  19. Carlos Solana
    noviembre 8, 2010 en 3:50 pm

    No he podido evitar recordar tras leer este artículo a “Bernie Madoff”… A veces tras del temor por “decir la verdad” hay un error inicial que desata el problema, a veces un pequeño engaño sin importancia -inocente e inofensivo-. Pero a veces algo monstruosamente grande comienza a asomar la cabeza…
    Lo que en definitiva creo que influye en que se quiera reconocer el error es que a veces el hacerlo puede comportar meramente un aprendizaje (siempre que el jefe del que yerra tenga la visión y valor como para “exprimir” de ello ese aprendizaje) pero en otras ocasiones reconocer el error supone la destrucción del que lo comete. Como con Madoff. Entonces la única vía posible parece seguir adelante y hacer el error más grande a la espera de que no lo pillen, delinquiendo si es necesario.

    Relacionándolo con lo jurídico, recuerdo una enseñanza de Derecho Penal. Un profesor que tuve nos preguntaba una vez: ¿cómo desincentivar normativamente los delitos “intermedios”? (ésos en los que no se llega a matar a la persona, pero se le pueden ocasionar daños tan graves que quede tocada para siempre: por ej. violaciones, detenciones ilegales o secuestros prolongados…)
    La primera respuesta lógica parece ser “endurezcamos las penas”. Pero entonces él nos mostraba la paradoja: “¿cuántos años subimos la condena?¿hasta los 20 años por ejemplo?¿más?¿más aún?¿hasta hacer que “compense” cometer el delito siguiente -como matar a la víctima- porque ya el delincuente tiene el agua tan al cuello que “qué más da algo más si estamos en penas máximas”?
    En resumen -que me enrollo mucho :o)- los directivos tenemos la responsabilidad de contar con “Códigos normativos” que inciten a comportarse de modo correcto a nuestros colaboradores y a que, cuando fallen, encuentren en la ‘confesión del delito’ atenuantes -y aprendizajes- que hagan “rentable” para todos reconocerlo y pedir ayuda.
    Qué fácil es decirlo… Pero bueno, al menos la voluntad ahí queda… :o)

    • noviembre 9, 2010 en 4:36 pm

      Los grandes fracasos suelen empezar por pequeños errores que se ocultan y… luego van a más.
      Efectivamente hace falta un jefe que comprenda que a veces las cosas se hacen bien y salen mal, para que se pueda producir el aprendizaje. Si no la gente no experimentará, preferirá no arriesgar y no se podrá producir el aprendizaje.
      Hay que facilitar que los errores afloren, como bien dices Carlos. Pero de todas maneras, no hay código de conducta que sea un suficiente sustituto a la integridad moral. Si uno no es íntegro, encontrará la manera de cumplir con los código y también salirse con la suya. No hay código perfecto.
      Hasta la próxima Carlos,

      Miguel Angel

  20. Alex
    noviembre 8, 2010 en 10:56 pm

    Hola,

    Acabo de descubrir este blog.
    Me ha encantado la reflexión de esta entrada, sin duda es un tema muy interesante.
    Iré pasando por aquí.

    Saludos.

    • noviembre 9, 2010 en 4:37 pm

      Pues nada Alex, bienvenido y a difundir el blog, gracias.
      Miguel Angel

  21. noviembre 9, 2010 en 12:57 am

    He descubierto este interesante blog a través de la red de LinkedIn. No puedo estar más de acuerdo en lo que planteas. Hay que atajar el problema de raíz antes que se convierta en una bola de nieve.

    Ahora bien, hay que dar la importancia que se merece al hecho de lo difícil que es asumir la culpa en un error. Y más en los tiempos que corren donde el ambiente de trabajo puede ser muy susceptible.

    Nos leemos.

    • noviembre 9, 2010 en 4:39 pm

      Cuantos encuentros produce LinkedIn. Como es difícil asumir los errores, es muy necesario un ampbiente de trabajo que facilite aflorarlos. Así las cosas se pueden atajar a tiempo
      Jose Manuel, bienvenido al blog,
      Saludos,
      Miguel Angel

  22. Dominfo CF
    noviembre 13, 2010 en 8:26 am

    Buenos días, Miguel Ángel. Voy a ser un poco polémico. Es cierto que se trata de corregir errores, generar aprendizaje y ambiente de colaboración, pero también lo es que los adultos debemos ser tratados como tales. Una parte importante del aprendizaje, y hoy en día especialmente, es que los errores no son iguales que los aciertos, que tienen consecuencias, y que cada persona es responsable de sus actos. Estoy más que cansado de los jefes mediocres y paternalistas, para los que parece que da igual hacer las cosas bien que hacerlas mal, hay pocos castigos pero también pocos reconocimientos y la excelencia es algo que queda a años luz de sus aspiraciones. Personalmente prefiero un ambiente amable, pero también sincero y directo, en el que me digan lo que he hecho mal con claridad, y donde las conductas intolerables (apatía, negligencia,…) sean reprendidas con severidad. Un cordial saludo, y muchas gracias

  23. noviembre 14, 2010 en 12:03 am

    Dominfo, no te reconozco, ¿te he dado clase?. Estoy totalmente de acuerdo. No se debe ser condescendiente con el hacer las cosas mal, pero lo que yo plantéo es que a veces se hace lo que se debe hacer y el resultado es desfavorable, porque el éxito o fracaso, muchas veces depende de inponderables que están fuera de nuestro control. Son estos “fracasos” los que se deben permitir. Por supuesto hacer las cosas mál no puede tener tratamiento de “no ha pasado nada”. Mira mi mensaje posterior a este, del último jueves, el del 11 de noviembre, que se titula “innovar”. Allí trato un poco el tama que estás planteando, y bienvenida sea la polémica constructiva en este blog. Así todos aprendemos. Gracias,

    Miguel Angel

  24. noviembre 7, 2011 en 12:15 am

    Es cierto, pero es dificil trasladarlo a la practica, ya que hay que un mundo de personalidades diferentes hay fuera. Yo creo que todo se basa en la confianza, ese el verdadero reto de un lider. El error no asumido lleva al fracaso, y eso es responabilidad del jefe.

    • noviembre 7, 2011 en 3:27 pm

      Totalmente de acuerdo Daniel, mira mi mensaje de finales de este verano sobre “Toma de Decisiones y compromiso”. Es lo que dices tú, la confianza.
      Gracias,
      Miguel Angel

  25. Anónimo
    noviembre 7, 2011 en 10:20 am

    Recuerdo perfectamente mi primer error importante con cada uno de los jefes que he tenido. Aquellos que me apoyaron y me ayudaron a aprender de estos errores son los que me han hecho crecer personal y profesionalmente. De los otros también aprendí… como no hay que tratar a las personas si quieres sacar lo mejor que tienen dentro (sin paternalismos ni el “todo vale”).

    • noviembre 7, 2011 en 3:30 pm

      Gran sabiduría la tuya Anónimo. Ese consejo me daba mi madre cuando era pequeño. Aprender de los malos profesores para no hacer lo mismo cuando yo fuera profesor. No lo he olvidado nunca. En cambio hay otros jjefes, que te hacen crecer.
      Muchas gracias por tu interesante comentario,
      Miguel Angel

      • Joaquin Jiménez
        noviembre 9, 2011 en 11:36 pm

        Disculpa el “anonimato involuntario”. Joaquín Jiménez PDD 4-2011

        • noviembre 13, 2011 en 7:50 pm

          Tranquilo Joaquin, aquí todo el mundo es bienvenido, y ya se supone que nadie que escribe cosas sensatas quiere ocultar su identidad.
          gracias,
          Miguel Angel

  26. diciembre 16, 2013 en 10:53 pm

    Miguel Excelente Post, es un placer poder leer los artículos y sobre todo los comentarios y tus excelentes respuestas. Saludos desde Perú, llegué desde el blog de Manolo Alacazar =)

    • diciembre 20, 2013 en 10:47 am

      Muchas gracias Bederperu. Recuerdos a Manolo si lo ves
      Miguel Angel

  1. noviembre 11, 2010 en 9:02 am
  2. enero 6, 2011 en 9:08 am
  3. marzo 17, 2011 en 8:03 am
  4. mayo 31, 2012 en 7:00 am
  5. junio 1, 2012 en 7:17 am
  6. enero 10, 2013 en 8:01 am
  7. marzo 21, 2013 en 8:03 am
  8. julio 18, 2013 en 7:01 am
  9. agosto 1, 2013 en 7:00 am
  10. octubre 17, 2013 en 7:54 am
  11. julio 13, 2014 en 1:43 pm
  12. diciembre 11, 2014 en 8:01 am

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